新型コロナウイルスの影響により、金融機関では顧客との第一の接点である店舗窓口の営業が制限される事態が起きました。そのなかで重要な役割を果たしているのがコールセンターです。株式会社ゆうちょ銀行は、将来に向けて顧客接点の改革を目指し、コールセンターを進化させるためのデジタル化に取り組んでいます。ゆうちょ銀行でコールセンター部部長を務める山浦 実氏と、デジタルの力で金融機関のお客さまを支えるNTTデータの青柳 雄一に、その取り組みについて話を伺いました。