拡大によって複雑さを増すSalesforceとお客様をつなぐ
お客様にとって競合他社との差別化ポイントとなるのが顧客接点分野です。コロナ禍によって顧客接点が対面・非対面と多様化する中、最適な機会に、最適な手段でアクションする重要性が高まっています。そのためには顧客情報を一元的に捉えるCRMが不可欠です。CRM統括部では、グローバルNo.1のプラットフォームSalesforceを採用。お客様の要望に合わせて様々なソリューションを提供しています。
NTTデータのCRMへの取り組みは、30年に及ぶ歴史があります。その中でITによる実現力や、お客様の課題をともに考え解決するコンサルティング力を培ってきました。その力をSalesforceの先進性と融合し、他社にはない強みを発揮しています。
Salesforceは優れたプロダクトではありますが、そのまま導入してもお客様の課題解決にはつながりません。機能拡充や買収などによって拡大を続け、続々と新商品をリリースするSalesforceは複雑さを増しているからです。Salesforceの成長に自らの変革をリンクさせたいと考えるお客様の期待に応えるには、真の課題を理解しSalesforceでどう実現すべきかを共に考えるパートナーであることが必要不可欠です。ここにNTTデータが培ってきた力が活かされています。
不確実性が増す現在、お客様も非常に勉強されていらっしゃいます。検討を重ねた結果、まずSalesforceの導入を決め、システムインテグレーションを当社に相談されるケースが増えてきました。ただし現時点でのお客様の課題と事業変革のために取り組むべき課題は、必ずしも合致しません。真の課題を見つけ、Salesforce及びその周辺領域でどう実現するかを示し実践する。今後はそのようなコンサルティング力により重心を置いていきます。
真の課題とは何か。それはお客様に質問すれば出てくるものではなく、共に考えることが重要であると朝岡は考えています。デジタルシフトでお客様の経営とITが直結し、お客様自身が将来を予見することが今まで以上に難しくなっているからです。
お客様は不確実な状況にあればあるほど、「夢を買いたい」という思いが強くなります。そのようなお客様に対して、SalesforceはCustomer360など、まずビジョンを提示します。
お客様のご要望をシステム開発によって実現してきたNTTデータですが、これからは「ITでこんなことができる」というビジョンを自ら示し、お客様をリードしていくフェーズを迎えています。そして伴走型のコンサルティングを通してお客様をリードし、カスタマーサクセスを進めます。
その仕事は、お客様の先にいるエンドユーザーに求められているか
1995年に新卒入社した朝岡は、金融領域の配属となり、銀行システム開発を担当しました。当時は経験が浅かったこともあり、システムの利用者であるエンドユーザー（銀行員）が何を求めているかを理解しきれず、プロジェクトが完了してもお客様の課題解決に実感が持てなかったことがありました。自分でやったことが自分でわからない。お客様の先にいるエンドユーザーに、成果を体感してもらったという手応えが得られない。そのようなフラストレーションを解消し乗り越えることが、朝岡のキャリアにとっての大きなテーマになりました。
その後、異動先で動画配信やコンテンツ課金のプラットフォームのサービス企画・開発を担当。新たな知見を得た朝岡は、NTTデータ・NTT東日本・大手広告代理店が出資する株式会社ウェブプロデュース（当時）に自ら手を挙げて出向することになります。
ウェブプロデュース社でインターネットビジネスを数多く手掛けました。そのビジネスでは、お客様の先にいるエンドユーザーは、私の家族、友人、そして私自身です。ITが課題を解決し、自分と周囲の人たちに豊かな暮らしをもたらす。このような経験は、出向から復帰し、CRMを手掛けるようになった現在に至るまで、仕事のモチベーションとなっています。
自分の仕事は、お客様の先にいるエンドユーザーに求められている。その手応えを感じられるように、常に新しいことにチャレンジしていきたいと朝岡は語ります。
コンサルティング力とITスキルの双方が得られる環境
CRM統括部では、SIer出身者はもちろんのこと、コンサルティングファームでSalesforceの導入を経験した社員も活躍しています。このような中途入社の社員にとって、NTTデータは「経験や能力が高く評価される環境である」と朝岡は強調します。
当社のSalesforceビジネスは、従来型のSIerという枠を超え、お客様のビジネスの成長をリードしていくコンサルティング力が求められています。またNTTデータ自身も変革を進める中で、コンサルティング力を持った人財はあらゆる部署で必要とされています。将来的に社内でのステップアップにも多くの選択肢が与えられることになるでしょう。
一方でNTTデータには、類を見ないほどの強固なチームワークがあります。困難な問題が起きても最後まで責任を持ってプロジェクトを完遂する。そのためのITスキルを持った社員と、コンサルティング力を持った社員が融合すれば、チームで活躍する楽しさはさらに増していきます。
自身の成長とチームで活躍する楽しさ。双方を体験できるポジションがここにあります。
【参考】コンサルティング＆ソリューション事業本部とは？
朝岡の所属するデジタルビジネスソリューション事業部は、NTTデータのなかのコンサルティング&ソリューション事業本部に属しています。コンサルティング&ソリューション事業本部は、デジタル変革のためのソリューションやサービスによって、お客様の事業発展を支えるミッションを担う全社横断組織です。さまざまな業界のお客様に対して、ビジネス観点と磨き上げたソリューションで課題解決にアプローチし、お客様と共に、経営環境にイノベーションを起こします。
