AI・BIを活用したデータ起点のビジネスをお客様に根付かせたい
デジタル技術を活用し、お客様企業に成功（カスタマーサクセス）をもたらしたいとの思いから生まれた「デジタルサクセス®」。これはデータ活用を起点に「ビジネス・業務」「IT・Tech」「Data・Analytics」「人財・組織」という4要素を段階的かつバランス良く成熟させ、お客様のデータドリブンカンパニーへの変革を目指すDX推進プログラムです。
データ活用を起点としていることには、歴史的な背景があります。ITの仕組みとして構築・導入されてきた様々なDWHやBIは、実際のビジネスシーンではうまく活用されていない状態が長く続いていました。しかしDWHやBIは「作って終わり」ではありません。「お客様に活用し成功してもらうまでサポートすべきである」との思いから、NTTデータはデータ活用に向けた取り組みをスタートさせます。それはちょうど、奥田の入社時期と重なります。
私が入社した1998年当時、NTTデータはデータマイニングの研究開発を始めたばかりでした。そこで私は渡米し、CRM／DBマーケティング・コンサルタントの指導を受けたのです。帰国後、そのノウハウをもとにお客様へのコンサルティングを展開。うまくいかない場面も多かったのですが、「データは使われてこそ」という信念を持ち続けてきました。
奥田は十数年前から数十名の社員と共にお客様企業の分析・CRMなどの部門に入り込み、お客様と一体となって、お客様のビジネス成果創出のためのデータ活用を進めてきました。NTTデータが目指す「サクセス」は、お客様が自律的にデータを活用し成果を生み出せるような状態になって初めて達成するものと考えています。そこでデータの収集・分析のサポートを行いながら、データ活用に必要な組織像・人財像の可視化と実際の育成にも参画してきました。
このように十数年という時間をかけてお客様のデジタル変革をサポートし、ベストプラクティスを生むノウハウとしてまとめたものが「デジタルサクセス®」プログラムです。同プログラムに則り継続的なサポートを続けているお客様は、通信・ユーティリティ・金融・製造など様々な業界に渡っています。
そして「デジタルサクセス®プログラム」を活用することで、継続的に3つのイノベーションを実行し、ビジネス価値の創出を目指している、と奥田は語ります。
お客様のお客様、つまり個人・法人のエンドユーザー視点で提供価値とその提供プロセスを高度化させる「CXイノベーション」。お客様のバリューチェーンや業務プロセスを高度化・効率化させる「バリューチェーン・イノベーション」。新たな価値を提供するための事業やサービスを作る「ビジネスモデル・イノベーション」。この3つのイノベーションを創出し、エンドユーザー、そして社会にサクセスを提供する。それが「デジタルサクセス®」の真の姿です。そのポイントとなるのが、お客様のデータドリブンカンパニーへの変革なのです。
データ分析は、ビジネスや社会の課題解決のための手段に過ぎない
奥田は学生時代、応用数学を学んでいました。様々なデータの収集・分析を行いながら、「分析は手段にすぎない。大切なのは『何のために』分析するかという目的のほうだ」と感じていたと振り返ります。
その感覚はNTTデータに入社してからも変わっていません。データマイニングの手法に走るのではなく、あくまでビジネスや社会の課題解決を目的に、データの分析・活用を行っていました。
先ほど「うまくいかない場面も多かった」と言いましたが、原因はデータの活用について、真のお客様の目的にフォーカスせずにお客様にアプローチしたことにあったと思います。その経験を踏まえ、実際の分析をする前にお客様のビジネス目的を実現するための仮説を提案し、すり合わせていくコンサルティング力を身につけようと考えました。そこでNTTデータ経営研究所に出向したのです。
NTTデータ経営研究所に出向した奥田は、新規ビジネス／CRM／営業改革などを中心としたコンサルティング活動に従事。その後出向から復帰し、データを活用してビジネスを回していく「現場」に足を運ぶようになります。
データ活用を起点にしたビジネス・業務・IT・人財・組織のあり方を、直接お客様に伝えられるようにならなければとの思いからでした。「何のために」分析するかと言えば、それはお客様の真のビジネス課題の解決に応えるためなのです。
社員が役割や経験を超えて刺激し合う環境に飛び込んできてほしい
デジタルサクセス統括部の魅力は、コンサルタント、データサイエンティスト、エンジニアが同じ職場で働いていることです。役割はもちろん、専門性やバックグラウンドが異なる社員が情報交換し、お互いを高め合っています。
事例の共有や自らの専門分野をテーマにした勉強会は、日常的に行われています。また、Slack内に「ナレッジコンシェルジュ」という機能を開設し、そこで質問や相談をすれば必ず誰かが答えるという環境を整えました。特定のインダストリに閉じずに様々な経験を積んできた社員が揃っているので、幅広く学べるチャンスがあると思います。また、ペーパーワークから実行支援まであらゆるフェーズを経験できることも魅力ではないでしょうか。
社員同士が自らの役割や経験に凝り固まることなく刺激し合う。その風土を活かしてマネジメント層を動かし、デジタルサクセス統括部を常にリニューアルしていってほしい、と奥田は語ります。
経験を積み、キャリアの幅を広げるための機会は提供できると自負しています。その環境を活かしてもらうためには、まずは自分の強みを堂々と見せてほしいですね。そしてオープンに会話をしながら、どういう形でジョインしてもらうことが最適か、話し合っていければと考えています。
【参考】コンサルティング＆ソリューション事業本部とは？
奥田が在籍しているData & Intelligence事業部は、NTTデータのなかのコンサルティング&ソリューション事業本部に属しています。コンサルティング&ソリューション事業本部は、デジタル変革のためのソリューションやサービスによって、お客様の事業発展を支えるミッションを担う全社横断組織です。さまざまな業界のお客様に対して、ビジネス観点と磨き上げたソリューションで課題解決にアプローチし、お客様と共に、経営環境にイノベーションを起こします。
