別紙
i-lligraの全体構成図
【提供体系について】
i-lligraは主に4つのソリューションから構成されています。
- i-lligra CONTACT：業務アプリケーション基盤
- i-lligra 日本語処理(仮称)：入力支援やFAQ自動検索を実現するコアモジュール
- i-lligra VOC：お客様の声解析・共有システム
- i-lligra 協調型IVR：音声合成認識技術を用いた協調応対基盤
i-lligra 協調型IVR、i-lligra 日本語処理(仮称)、i-lligra VOCについても、それぞれ個別に提供可能です。
【i-lligra導入によるメリット】
- 導入企業様のお客様にとってのメリット
ナレッジの共有による迅速な対応やオペレータ次受け付けとIVRによる自動案内の連携等により、お客様に対して迅速で、ハートフルな対応が可能となり、顧客満足度の高い顧客応対サービスを実現できます。 - コンタクトセンタ運用管理者、オペレータにとってのメリット
｢使いやすい｣インタフェースによりオペレータにストレスを与えず品質と生産性の両立を実現できます。 - システム部にとってのメリット
パッケージより柔軟に、スクラッチ開発より低価格で、お客様のニーズに合わせたシステムをご提供できます。それにより、現場のユーザ部門様とシステム部門様の双方に満足していただける機能と価格を実現できます。
- i-lligra CONTACT：業務アプリケーション基盤・IPコンタクトセンタ基盤
Ajaxを用いて従来にない使い勝手の良いインタフェースを実現します。オペレータが使用する各画面が一覧で表示されることにより、画面遷移などと比べ画面を呼び出す手間を少なく出来ます。i-lligra 日本語処理(仮称)を組み込むことにより、オペレータの生産性と品質を向上させるための入力支援機能やFAQの自動検索機能を提供します。
i-lligra CONTACTはコンタクトセンタ業務アプリケーションの開発フレームワークです。NTTデータのWebシステム開発ソリューション｢TERASOLUNA®｣注1を採用し、アプリケーション開発の生産性と品質の向上を実現しております。
＜フレームワークソリューションの特徴＞- プログラムレベルでのカスタマイズが可能なため柔軟性に富む。
完全なパッケージの場合、パッケージ仕様によるカスタマイズ範囲の制限が発生しますが、i-lligraはフレームワークを基盤としたカスタマイズ開発を想定しているため、お客様要件に対して柔軟に対応できます。 - 開発期間および開発費を抑えることができる。
カスタマイズを基本としながらも、共通コンポーネント(部品)、フレームワークを持つことで、完全なスクラッチ開発と比較して開発期間や金額を抑えることができます。 - 標準業務フロー機能により、要件定義工程におけるお客様負荷を軽減。
i-lligraのフレームワークとして、どのコンタクトセンタにおいても共通化される業務フローを機能化しております。新規でコンタクトセンタを立ち上げる際や、スタンダードな業務が見つけ出せない際にこれらの業務フローをベースにすることで、業務フロー検討を効率的に進めることが可能です。
- プログラムレベルでのカスタマイズが可能なため柔軟性に富む。
- i-lligra 日本語処理(仮称)：入力支援やFAQ自動検索を実現するコアモジュール
インテリジェンスな日本語処理機能：コンタクトセンタに寄せられるお客様の声を品質良く効率的に入力させるための入力支援機能、オペレータの手間を軽減しつつも、ナレッジを支援するためのFAQ自動検索機能を提供します。従来日本語処理を行う上で問題となっていた"処理速度"を解決するための独自の手法を考案し、応対中であってもオペレータにストレスを与えないレスポンスと操作性を実現しております。
入力候補の辞書メンテナンスやFAQ分析・運用を行うためのテンプレートを含む分析・運用ツールをご提供します。弊社の意味解析ソリューション｢なずき®｣注2の辞書、および｢パイロテージTM｣注3の分析テンプレートを採用し、NTTデータの分析活用ソリューションを結集することにより、高機能で利便性の高い分析・運用ツールをご提供します。 - i-lligra VOC：お客様の声解析・共有システム
BIツール(ビジネスインテリジェンスツール)との連携による顧客の声流通基盤：お客様の声を規定区分に分類し、レポーティングを行う情報流通基盤をご提供します。分類にあたっては、i-lligra 日本語処理(仮称)を活用し、速さと正確さを両立させています。レポーティングのためのWeb・メールレポーティング環境は、お客様の用途に合わせて最適なBI(ビジネスインテリジェンスツール)ソリューションをご提案します。
注：BIツール：(ビジネスインテリジェンスツール)
さまざまに蓄積されたデータを情報として分析・活用するためのツール。 - i-lligra 協調型IVR：音声合成・音声認識技術を用いた協調応対基盤
オペレータの一次応対により、聞きたいガイダンスにたどり着けないことによるお客様のストレスを軽減し、定型問合せに対しては音声合成を用いた自動案内に引き継ぐことにより、お客様満足度を低下させることなく、生産性の向上を可能とする協調応対IVRを提供します。さらに、オペレータ発話内容の品質向上のための音声認識技術を活用したオペレータ発話に含まれるNG要素検出機能もご提供します。
注：音声合成サーバ・音声認識サーバはNTTアイティの製品を採用しており、コア技術としてNTTサイバースペース研究所開発の音声合成・音声認識技術を活用しています。
NTTデータ3CはNTTデータグループのコンタクトセンタ運営会社として優れたIT活用力と人材マネジメント力により小規模から大規模センタの業務構築から運営までを一連で実施しております。特にコンタクトセンタのプロフィット化やナレッジを活用した業務改善には多くの実績があります。
【関連ソリューション】
注1：｢TERASOLUNA｣：プロジェクト管理、開発プロセス、フレームワークを一体とした、Webシステム開発のための統合ソリューション
注2：｢なずき｣：NTTデータの日本語意味理解製品
注3：｢パイロテージ｣：NTTデータ独自のデータ分析統合フレームワーク
注 i-lligra 日本語処理(仮称)のモジュールの一部は、NTTデータが中期経営計画の中の重点項目としている、｢積極的な新商品・サービスの創造｣のための施策である、新規ビジネスのパイプライン管理、新規ビジネス支援ファンドを活用して開発しました。
注 ｢TERASOLUNA®｣はNTTデータの登録商標です。
注 ｢なずき®｣はNTTデータの登録商標です。
注 ｢パイロテージTM｣はNTTデータの商標です。
注 その他の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。