高付加価値コンタクトセンターのアウトソーシング事業を開始 〜ITを活用したナレッジマネジメントサービスを提供〜

　NTTデータ3C（東京都新宿区　代表取締役社長：安田　健博）とNTTデータ（東京都江東区　代表取締役社長：山下　徹）は、ナレッジ活用などのITソリューションを駆使した高付加価値コンタクトセンター「ナレッジマネジメントバリューセンター」を新たに構築し、本日8月1日よりコンタクトセンター業務のアウトソーシングサービスを開始します。

　従来のコンタクトセンターでは、ナレッジ（お客様の声や現場から得られる知見）の分析を行うチーム、分析結果をFAQや研修に落とし込むチームが連携できず、分析結果をコンタクトセンター内の業務改善に活用することが難しいという課題がありました。また、運用アウトソーシング会社とシステム構築会社が連携できていないことも多く、業務課題に対してそれぞれの出来ることを分けて考えて取り組むため、運用業務とITソリューションの整合性をとることに課題がありました。
　「ナレッジマネジメントバリューセンター」では、このような課題を解決するためにコンタクトセンターの機能を拡大し、分析結果を現場にフィードバックするPDCAサイクルを実行することと、運用アウトソーシング会社とシステム構築会社が連携することで、運用現場にあったITソリューションを活用することにより、アウトソーシングサービスの利用企業に対して顧客応対品質の向上や企業収益の向上を図ります。

　本サービスでは、NTTデータ3Cがオペレータの採用、教育を含めた運用アウトソーシングを行い、NTTデータがコンタクトセンターアプリケーションの提供、設備構築を行います。

【サービスの特長】

1. ナレッジマネジメントを強化した高品質運営
   　コンタクトセンターのアウトソーシング事業を手掛けるNTTデータ3Cでは、昨年度よりコールセンターのナレッジ活用サービス『ナレッジファンクション』^注1を展開してきました。
   　ナレッジ活用サービスで得られたノウハウをベースに、新たに開設したコンタクトセンターにおいて、ITをフル活用したナレッジマネジメントを実現することにより、生産性向上や顧客満足度向上に向けた高品質な運営を実現します。
   
   ≪「ナレッジマネジメントバリューセンター」の提供するメリット≫
   
   • 人材育成のスピード化：高い成果をあげているスタッフのもつノウハウを現場知として人材育成に展開することで、短期間で育成した即戦力となる人材が運営にあたります。
   • 応対のスピード化：一般には応対時間を早めると応対品質が低下する傾向があると言われますが、ナレッジの利用により、品質を維持しながらも応対処理速度を早めることができます。
   • 顧客満足度の向上：お客様の声を蓄積し、顧客満足を促進する要因・阻害する要因を分析します。その分析結果をサービス運用に活かすことで顧客満足度を向上することができます。
2. ITによるナレッジ力強化
   　「ナレッジマネジメントバリューセンター」では、NTTデータの統合コンタクトセンター・ソリューション『i-lligra^TM CONTACT』^注2を全面的に導入しています。
   　『i-lligra CONTACT』のナレッジ支援機能を活用し、コンタクトセンターにおける「システム」と「人的運用」の連携強化を図ることで、顧客企業のさらなる顧客満足度向上と企業収益向上をサポートするアウトソーシングサービスを提供します。
3. 「ナレッジマネジメントバリューセンター」サービスを展開する専門拠点を新設
   　事業拠点として、千葉市美浜区に最大250席規模のコンタクトセンター（名称：幕張ベイセンタ）を8月1日に新設しました。従来、オペレーションスペースやシステム等のニーズに素早く対応することが課題でしたが、幕張ベイセンターでは、あらかじめ設備が整っている為、短期間で立ち上げる必要のある業務にも対応可能な高いフレキシビリティを実現しています。

【事業展開について】

　当面は、通信/メディア業界、交通業界、製造業界、金融業界において、成約率向上、ロイヤリティ向上、解約防止率改善といった営業支援のためのアウトバウンド^注3業務に注力します。
　システム面では、運用業務とマッチした分析機能などの機能拡充を随時行い、今後一層の高品質運用を目指します。
　今後は年1箇所のペースで「ナレッジマネジメントバリューセンター」を開設していく予定です。
　「ナレッジマネジメントバリューセンター」での売上目標は初年度2億円、3年後には年間30億円を目指します。

注1　ナレッジファンクション：NTTデータ3Cのナレッジマネジメントのノウハウを集結したサービス。「現場知」としてのナレッジを業務分析、コール分析、VOC分析のうえに集約し、それを現場にフィードバックする、というPDCAサイクルを1つのチームとして機能させることにより継続的な品質向上を実現。
注2　『i-lligra CONTACT』：NTTデータとNTTデータ3Cが連携して構築したオペレータの使い勝手を考慮した、Ajax技術やテキストマイニング技術を活用したWebベースのコンタクトセンター業務アプリケーション。( http://www.nttdata.com/jp/ja/news/release/2006/080700.html )
注3　アウトバウンド：企業側から計画的・戦略的に顧客へ電話やEメールなどを発信するテレマーケティング。商品の販売勧奨、キーマンのアポイント取り、来店・来場促進、新商品・キャンペーンなどの案内、見込み客の発掘、DMフォローやアフターサービスなど、顧客または見込み客へ積極的なアプローチを行うこと。反義語はインバウンド（申し込み受付や苦情、問い合わせなど受動的なテレマーケティング）。

注　「i-lligra^TM」は株式会社NTTデータの商標です。