情報機器リユースの生産性向上に向け音声認識技術を活用した実証実験を開始 ～国内初！「Salesforce Service Cloud」×「Alexa for Business」でリアルタイムな情報連携を実現～

株式会社NTTデータ（以下：NTTデータ）は、情報機器リユースのリーディングカンパニーである株式会社ブロードリンク（以下：ブロードリンク）の倉庫内作業におけるボイスアシスタント活用に向けた実証実験を開始しました。

本実証実験では、ブロードリンクの情報機器倉庫に、アマゾン ウェブ サービス（以下：AWS）が提供するボイスアシスタントサービス「Alexa for Business^注1」と大型ディスプレイを設置し、倉庫内の各種作業（情報機器の「入荷」「データ消去」「梱包」等）の進捗管理を行う「Salesforce Service Cloud（以下:Service Cloud） 」と連動させた「KIZUKIマネジメントシステム（以下：本システム）」の有効性検証を行います。

本システムの導入により（1）リアルタイムでの状況把握による優先順位を考慮したリソース最適化、（2）情報入手の待ち時間短縮、（3）業務改善の「気づき」収集等が期待できます。

NTTデータは今後、「Service Cloud」およびAWSの「Alexa for Business」や「Amazon Connect」等をコミュニケーション基盤として、ボイスファースト^注2のユーザーエクスペリエンス向上を目指します。そして、多様化するチャネルへの対応および顧客満足度・従業員満足度のさらなる向上・コスト削減・売上増への貢献も視野に入れていきます。

ブロードリンクでは、情報機器の買い取り・回収・データ消去からリペア・レンタル・再販売までを一貫して行うため、営業や作業現場などの部門間で緊密な連携が欠かせません。これまで、顧客からの依頼受け付けや、現場社員のディスパッチ、作業状況の監視・報告等を管理するための業務プラットフォームとして「Service Cloud」を導入していました。

しかし、倉庫内で作業を行う現場社員は、PC等の情報端末を保有していないため「Service Cloud」を利用できず、現場社員と営業担当者はリアルタイムに情報連携が行えていませんでした。また、現場社員が「Service Cloud」への登録負荷が高いと感じていたため、業務改善に向けた作業員の"気づき"を収集することが困難でした。そこで、現場社員が情報端末を利用することなく、作業をしながらでも情報連携できるボイスアシストの活用を検討していました。

また、NTTデータは「Service Cloud」をさらなるコミュニケーション基盤として活用するため、ボイスインターフェースの「Alexa for Business」の技術検証を行っており、実現化に向けて検討を進めていました。

このような状況において、両社は「Service Cloud」と「Alexa for Business」をつなぐことで、業務アプリケーションに音声とディスプレイを連動させた新しいコミュニケーションの仕組みを導入し、生産性向上の検証を目的とした実証実験を開始しました。

NTTデータはSalesforceをプラットフォームとして、従来のSFA領域からコンタクトセンターやフィールドサービス領域と適用ユースケースを広げています。

コンタクトセンターやフィールドサービス領域では、PCやスマートフォンによる手や視覚に頼ったユーザーインターフェースだけではなく、"ながら"作業が可能なボイスインターフェースに注目が集まっています。今回の実証実験で得られるユースケースは、汎用性が高く、さまざまな業界や業務で利用されることが期待できます。

今後、NTTデータは、AWS の「Amazon Connect」や「Alexa for Business」等のＡＷＳサービスをコミュニケーション基盤として活用し業界に先駆けて先行した技術・ノウハウ・経験を生かした価値を提供することで、お客さまのビジネス変革と成長をリードしていきます。