コールセンターサービスの問い合わせ傾向分析にAIを活用し自動化 ～顧客満足度の向上と、企業のコールセンター運用効率化やコスト低減を実現～

株式会社NTTデータ・スマートソーシング（以下、NTTデータ・スマートソーシング）が提供しているコールセンター基盤サービス^注1のオペレーション部分に、株式会社NTTデータ（以下、NTTデータ）がAI領域においてパートナーシップを結んでいる株式会社レトリバ（以下、レトリバ）のAIソリューション「VoC Analyzer」^注2を新たに採用しました。「VoC Analyzer」の導入にあたっては、NTTデータが「VoC Analyzer」の適用支援を行いました。

コールセンターに寄せられる問い合わせ傾向分析作業の効率化、品質向上により、（1）件数の多い問い合わせへの回答案を充実させ、応対時間を短縮、（2）マニュアル等の充実による入電数削減を実現します。また、2019年3月以降に感情分析ソリューションを導入予定で、（3）消費者の感情分析に、質の高い学習データの利用が可能となります。これにより、顧客満足度の向上およびお客さま企業のコールセンター運用の品質向上、効率化、コストダウンを実現します。

今後3社では、レトリバのソリューション提供を通じて、VOC（Voice Of Customer）活用を図るコールセンターや、保守対応履歴の活用を望む製造業を中心に、さまざまな業界・業務におけるお客さま企業のデジタルトランスフォーメーションの実現に貢献していきます。

商品・サービスに対する消費者の要求レベルの高まりにより、コールセンターの存在を重視する企業が増えています。また、労働人口減少により採用難でもあることから、コールセンターをアウトソーシングする傾向が強まり、その市場規模が拡大し続けています。

これに対し、NTTデータ・スマートソーシングは、長年のコールセンター業務受託で蓄積されたノウハウを基に、コールセンター業務に特化したBPOサービスであるコールセンター基盤サービスを展開してきました。また、近年のAI技術の進歩により、AIソリューション活用によるコールセンター業務のさらなる効率化、高度化を検討しており、この度コールセンターオペレーションに、レトリバのAIソリューションを採用しました。レトリバはAIソリューション「VoC Analyzer」の提供およびソリューションに関する技術支援、NTTデータはコールセンター基盤サービスへの「VoC Analyzer」適用支援を通して、お客さま企業のコールセンター運用における問題解決や業務変革を実現します。

NTTデータ・スマートソーシングが提供するコールセンターのオペレーション部分に、AIソリューション「VoC Analyzer」を採用することで以下を実現します。

今後、3社はレトリバのAIソリューションを通じて、VOC活用を図るコールセンターや、保守対応履歴の活用を望む製造業を中心に、さまざまな業界・業務におけるお客さま企業のデジタルトランスフォーメーションの実現に貢献していきます。