オンライン相談窓口で住民手続きをサポートする実証実験を複数自治体と開始 ～住民オンラインサポートによる「行かなくてよい市役所」の実現～

自治体における行政手続きのオンライン化が求められる中、その実現方法が課題になっています。2021年より政府が掲げるデジタル田園都市国家構想の中でも目指す姿の一例として「行かなくてよい市役所」が挙げられています^注1が、現状のオンライン行政手続きの利用率は、住民から「使いづらい」「正しくできているのか不安」という声もあり、伸び悩んでいる状況です。そのため、自治体においては住民目線で使いやすいサービスの提供と、職員の住民に対するきめ細やかなサポートへの役割が期待されています。
NTTデータは2020年10月に「ソーシャルデザイン推進室」を設置し、生活者視点で業界の垣根を超えたサービスの開発に取り組んでいます。今回複数の自治体とともに、住民の課題と今後自治体職員に求められる役割を踏まえて、あるべき住民サービスについて共同検討を重ねてきました。このたび、住民が自治体職員にオンライン上でシステム操作方法や各種行政手続き内容について相談できる「オンライン窓口サービス」を企画し、実証実験を進めることにしました。

「オンライン窓口サービス」は、住民が自治体職員とリモートでつながり、オンライン上でシステム操作方法や各種行政手続き内容の相談を行えるサービスであり、NTTデータが開発を進めています。
住民はパソコンやスマートフォンからウェブサイトを通じて自治体職員とのオンライン相談を予約し、予約後に届くメールから簡単に自治体職員への相談を始めることができます。一般的なWEB会議ツールで必要な専用アプリのインストールは不要です。

図1：サービスの使い方のイメージ

住民はオンライン相談で、対面と同じようなサポートを受けられます。自治体職員とビデオ通話ができるだけでなく、自治体職員に画面を操作してもらうことができるため、住民は画面上で不明点を会話・確認しながら一緒に手続き進められます。3カ所を同時につなぐこともできるため、遠方家族が一緒に相談に参加したり、自治体の本庁・支所職員が同時に参加することも可能です。

図2：サービスを使ったサポートの全体像

利用する住民は、オンライン申請を活用したいが操作に不慣れな人、市外在住で市内に住む住民の手続きをサポートするために来庁する人、市役所本庁舎での手続きが必要だが市内遠方在住または移動に制約がある人などを想定しています。

図3：「オンライン窓口サービス」を利用する住民イメージ

なお、「オンライン窓口サービス」はNTTデータが2022年1月から主に金融機関向けに提供するWEB会議システム「FG-TriView^®」^注2注3を活用しています。金融機関へのサービス提供実績に基づく高いセキュリティ性能を備えており、住民は安心して利用することができます。

実証実験については、以下の通りです。

今後NTTデータは、今回の実証実験の結果を基に、自治体だけでなく幅広い業界や業務への適用を視野に入れた「オンライン窓口サービス」の商用化を進め、2023年の早い段階での提供を目指します。「行かなくてよい市役所」の実現に寄与するほか、将来的には民間サービスと行政サービスを包含した住民サポートや被災時における遠方自治体の遠隔住民サポート等への拡張を目指します。

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