デザイン＆デジタル領域の専門家約600名で顧客体験価値向上のサービス提供開始

背景

デジタルを活用した生活や働き方への移行は、ChatGPTをはじめとするAIやメタバースなどテクノロジーの進化に伴い、今後さらに加速していくことが想定されます。B2C、B2Bいずれの企業においても、競争力を確保し、顧客から選ばれ続けるために、デジタルを駆使して、顧客接点を創出・拡大し、顧客接点から得られたデータを基に顧客理解を深め、顧客ごとのニーズに合った、より良い顧客体験価値（CX）を提供することの必要性が高まっています。
そのため、企業におけるDXの取り組みは、デジタルテクノロジー導入や業務効率化の段階から、顧客体験価値、ビジネス効果を重視する段階へと変化しています。さらには、テクノロジーの急速な進化や激しい事業環境の変化に対応し、バリューチェーンやビジネスモデルを変革し、顧客、社員、そして産業全体との価値ある関係をつくっていくことが求められています。

概要（特長）

こうした環境変化を受け、NTTデータのDXコンサルタント、サービスデザイナー、データサイエンティスト、ITアーキテクト、顧客接点領域（Salesforce）のコンサルタント・エンジニア等の専門家600名規模のデザイン＆テクノロジー推進組織をテクノロジーコンサルティング事業本部に設置します。
さらに、データ活用を起点に企業のビジネス変革を支援してきた「デジタルサクセス」に、デザイン（Tangity^®）、顧客接点（Salesforce）の強みを融合することで、顧客を起点としたデジタルサービス／ビジネスモデル創出や、社内業務／バリューチェーンの変革、顧客接点の強化を通じて、顧客体験価値とビジネス効果創出を支援する新たな「デジタルサクセス」を提供します。
第一弾として、顧客体験価値向上のために顧客の体験デザイン、顧客タッチポイント構築、データ整備・活用を、一貫性を持って伴走支援する「デジタルサクセス」CXイノベーションを提供開始します。Salesforce、Snowflakeとの強連携を通じて、リアルタイムなデータ活用とパーソナライズ施策を通じたCX向上の実現をめざします。

（1）デジタル変革、顧客体験価値向上の推進に最適な組織体制に整備

4月に再編したテクノロジーコンサルティング事業本部には、多数のDXコンサルタント、サービスデザイナー（Tangity）、データサイエンティスト、ITアーキテクト、顧客接点領域（Salesforce）のコンサルタント・エンジニア、デジタルマーケターなどの専門家約600名を集めています。さらにグループ会社を含む2000名規模の多様な専門リソースを活用可能で、これらの専門家を有機的に連携させるデジタルサクセスマネージャーが各種取り組みを横断的なDXプログラムとして推進することで顧客体験価値、ビジネス効果創出を実現する体制を整備しています。

図1：「デジタルサクセス」（全体イメージ）

（2）「デジタルサクセス」CXイノベーションサービスの提供開始

「デジタルサクセス」の中核メニューとして「デジタルサクセス」CXイノベーションを提供します。本サービスは、顧客体験価値向上のために必要となるサービスデザイン、顧客タッチポイント、AI・データドリブンオペレーション、データ活用基盤の4領域を対象とします。
また、セールスフォース・ジャパン、Snowflake等テクノロジーパートナーとの協業を通じて、顧客体験価値向上につながる共同オファリング開発やプロモーション施策を実施します。

• サービスデザイン（デザイン）
  顧客のあるべき体験を描き、そのために必要なサービスや、顧客タッチポイントをデザインします。CXイノベーションにおけるデザインの役割は大きく、従来のユーザーリサーチ（インタビュー、アンケート等）に加えて、顧客の属性・行動データ分析などを活用することから、より精度高く、ビジネスとして価値のある顧客のあるべき体験を描きます。また、デザイン組織であるTangityはグローバルにも展開しており、CXイノベーション領域については海外デザインスタジオも含めたサービス提供が可能です。
• 顧客タッチポイント（顧客接点）
  現状の業務課題、あるべき顧客体験デザインを踏まえて、最適な顧客タッチポイント、業務を設計・実装します。さらに、利用実態をデータに基づき捉えることで改善し、顧客体験価値向上に向けて伴走支援します
  具体的にはCustomer360プラットフォームとして業界をリードするソリューションであるSalesforce（Salesforce Sales Cloud/Salesforce Service Cloud/Salesforce Marketing Cloud等、以下Salesforce Sales Cloud等）をベースにして、企業の顧客接点変革を支援します。
• データ活用基盤（テクノロジー）
  あらゆる顧客接点で収集する顧客データの一元化と、データ分析活用を通じた全方位（360°）視点での顧客理解に必要なデータ活用基盤（カスタマーデータプラットフォーム（CDP））のマネージドサービスを企業のニーズに応じて複数パターンを提供します。
  従来提供してきたAWS、TreasureDataをベースとするパターンに加えて、主要パターンの1つとして、高い拡張性と企業間でのデータ共創に強みを持つSnowflakeと、さまざまな顧客タッチポイントをカバーするSalesforce（Salesforce Sales Cloud等）を組合せて活用・連携させることで、大量の顧客データを対象とするデータ分析や、リアルタイム性の高いデータに基づくパーソナライズ施策を可能とし、これまで実現できなかった顧客体験の提供を可能とします。また、両者の融合によってデータ連携やセグメント作成にかかる作業負荷を軽減し、効率化を実現することもできます。NTTデータはSalesforce、Snowflakeに加えて他テクノロジーを含めた最適なアーキテクチャー設計・構築、基幹システムを含めたデータの収集、顧客データ整備（ID統合、名寄せ、データマート整備など）まで含めて支援します。
• AI・データドリブンオペレーション（データ活用）
  あるべき顧客体験と、顧客生涯価値（LTV）・利益向上に必要となるデータ活用テーマを創出し、データ分析活用、AIによる業務高度化、Salesforce（Salesforce Sales Cloud等）とTableauをシームレスに連携させたモニタリングダッシュボード整備、顧客向け施策（リード獲得、クロス／アップセル、離反防止等）の企画・実行・効果測定・改善を伴走支援し、顧客体験を継続的に改善します。
  さらに、デジタルマーケターが、LTV最大化を見据え、CDPを活用したデジタル広告の企画・運用を支援します。

図2：「デジタルサクセス」CXイノベーション（イメージ）

今後について

NTTデータは2025年度までに「デジタルサクセス」を30社に提供する計画です。また、同じく2025年度までに国内でSalesforce認定コンサルタント／エンジニア・Snowflakeのスペシャリストをそれぞれ1000名、700名以上をめざし、人材の獲得・育成に継続投資していきます。
さらに、「デジタルサクセス」のさらなる強化に向け、CDPマネージドサービス強化、各インダストリに特化したオファリング整備、クイックな取り組みスタートに向けたテンプレート整備などの投資を進めるとともに、テクノロジーパートナーとのさらなるアライアンスを進めていきます。また、企業間データ・エコシステム構築による社会課題解決をめざしたオファリング開発を進めていきます。