山口銀行にコンタクトチャネル統合ソリューション「Customer Engagement Hub®」を提供開始 ~コールセンターにおける生産性向上とお客さま満足度向上を支援~
2019年7月5日
株式会社NTTデータ
株式会社NTTデータ(以下:NTTデータ)は、株式会社山口銀行(以下:山口銀行)のコールセンター業務において、コンタクトチャネル統合ソリューション「Customer Engagement Hub®(カスタマーエンゲージメントハブ)」を2019年6月より提供開始しました。
「Customer Engagement Hub」は、コールセンターやWebサイトなどの多様化しているコンタクトチャネルから集まるデータを統合し、統合的な管理や経営資源として活用することで、コールセンター業務における生産性向上とお客さま満足度向上を支援するサービスです。NTTデータは、本ソリューションを2017年7月より提供してきましたが、地方銀行に導入されるのは初となります。
今後NTTデータは、今回の導入実績を踏まえ、地方銀行を中心にコールセンターを持つ各銀行や企業に向け、2022年度末までに導入件数50件を目指します。
背景
昨今、企業とお客さまとの接点であるコンタクトチャネルは、コールセンターやWebサイト、メール、チャットなど多様化が進んでおり、チャネルごとに分散蓄積された応対履歴データの統合的な管理と、経営資源としての活用が求められています。
これらの課題に対してNTTデータは、多様化しているコンタクトチャネルデータを統合し、コールセンター業務の効率化やリスクの低減、マーケティング戦略や商品・サービス設計、今後のお客さまとのコミュニケーション計画等に寄与するソリューションとして、「Customer Engagement Hub」を2017年7月よりクレジットカード会社やコールセンター事業受託会社に提供してきました。
今回、本ソリューションの音声認識技術や、これまでの日本語解析技術を活用したコールセンター業務の応対品質向上、業務効率化、それに伴うお客さま満足度向上などの実績が山口銀行に評価され、採用されることになりました。
Customer Engagement Hubの特長
「Customer Engagement Hub」は、NTTグループのAIブランド「corevo®(コレボ)」の音声認識技術や日本語解析技術を活用して、お客さまとの通話の音声をリアルタイムにテキスト化します。そのテキストから関連するFAQを自動検索することで、オペレーター業務を支援します。また、多様なコンタクトチャネルの応対記録データを統合分析することで、応対の高品質化や商品案内の改善につなげお客さま満足度向上を支援します。
山口銀行におけるソリューション活用
NTTデータは、山口銀行へ本ソリューションを提供することにより、コールセンターのオペレーター業務や現場監督などのスーパーバイザー業務を支援します。業務の高度化や本ソリューションの導入目的・期待する効果を実現するため、山口銀行の協力のもと、お客さま満足度向上、行員の業務効率化および営業機会の増加をする機能として設計、開発を行いました。
コールセンター業務の高度化
オペレーター支援機能
- テキスト化したお客さまとの会話を活用し、オペレーター電話応対業務を補助
- FAQ自動検索により、経験の浅いオペレーターでも標準化した応対が可能
スーパーバイザー支援機能
- テキスト化した会話からNGワードや推奨ワードを検出し、オペレーターの受電業務品質を自動評価することで、オペレーターの教育および評価業務を効率化
- 応対状況のリアルタイムモニタリングによるコンプライアンス強化
お客さまとのリレーション構築
- コールセンターの応対内容のデータ化を実現し、お客さまのニーズの把握等銀行内での情報の有効活用
- 蓄積データやノウハウをもとに、お客さまへの応対品質向上を図り、お客さま満足度向上および今後のリレーション構築に寄与
図:「Customer Engagement Hub」全体図と山口銀行への提供範囲
今後について
NTTデータは、コールセンターをはじめお客さまとの接点であるコンタクトチャネルの統合・分析において、業務効率化および売上向上を支援するとともに、ニーズに合わせたソリューションを展開していきます。今後、地方銀行を中心にコールセンターを持つ各銀行や企業に向け、2022年度末までに導入件数50件を目指します。
注釈
- 注1テキスト化されたお客さまとの会話やチャットでの応答履歴をはじめ、多様なデータをまとめて扱うことができるデータベースを活用。
- 「corevo®」は日本電信電話株式会社の商標です。
http://www.ntt.co.jp/corevo/ - 「Customer Engagement Hub®」は日本国内における株式会社NTTデータの登録商標です。
- その他の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。
本件に関するお問い合わせ先
製品・サービスに関するお問い合わせ先
株式会社NTTデータ
第四金融事業本部
事業開拓推進室
鈴木、川村、牧野、斉藤
TEL:050-5547-9140