AIが電話応対業務を代行する「AI電話サービス」の販売を開始
2020年12月10日
株式会社NTTデータ
株式会社NTTデータ（以下、NTTデータ）は、株式会社NTTドコモ（以下、NTTドコモ）と、NTTドコモが提供するAIを活用して電話応対業務を自動化するソリューション「AI電話サービス」の販売パートナー契約を締結し、12月10日より販売開始します。
「AI電話サービス」はドコモのAI対話技術と「Amazon Connect」注1を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」を活用し、AIによる電話業務の自動化を実現したサービスです。従来、オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、生産性の向上を実現します。さらに、NTTデータが提供するRPAツール「WinActor」注2と連結させ、電話応対業務と後続に発生する業務を一貫してAIが代行することが可能です。NTTデータは今後、コンタクトセンター機能を持つ企業を中心に「AI電話サービス」販売を推進します。2023年度末までに、NTTデータとして売り上げ数十億円を目指します。
背景
昨今、少子高齢化や人口減少による労働力不足やコロナ禍における働き方の変化などにより、さまざまな業務に関する電話応対についても、応対時間の増加やオペレーターの不足などの課題があります。これまで多くの企業では、チャットボット等の導入強化など、電話応対数の削減を目的に対策をしてはきましたが、入電数自体を減らことにはつながっていません。
そこで、NTTデータは、NTTドコモとともにコンタクトセンター自体のAI化による、有人対応数削減を目指し、開発、実証実験を行ってきました。このたび、NTTドコモによる「AI電話サービス」の提供開始に伴い、NTTデータはNTTドコモと販売パートナー契約を締結しました。
概要および特長
「AI電話サービス」はドコモの「AIによる電話応対技術」を活用した、AIによる電話業務の自動化を実現するサービスです。NTTデータが提供するRPAツール「WinActor」と連結させることで、パソコン操作を含めた電話業務を一貫してAIが代行することが可能です。
これにより、従来オペレーターが電話応対に付随するパソコン操作などの業務プロセスを一元的に自動化し、作業負担を軽減し、生産性の向上を実現します。
図：AI電話サービスイメージ
今後について
注釈
- 注1「Amazon Connect」は、アマゾンウェブサービスが提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービスです。電話応対の中でさまざまなサービスと連携して動作させることができます。
https://aws.amazon.com/jp/connect/ - 注2「WinActor」は、2010年にNTTアクセスサービスシステム研究所で生まれた技術をベースに、2013年にNTTアドバンステクノロジ株式会社が製品化に成功した、純国産のRPAソリューションです。定型的なパソコン業務を自動化することができます。
https://winactor.com/
- 文中の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。
本件に関するお問い合わせ先
株式会社NTTデータ
テレコムユーティリティ事業本部
モバイルビジネス事業部
前田、久保
TEL：050-5546-9213
E-mail：Yutaro.Maeda@nttdata.com