西日本シティ銀行向けフルクラウド型コンタクトセンターシステムの開発を開始 ～Amazon ConnectとService Cloudを組み合わせ、システムをクラウド上に再構築～

昨今、金融機関のコンタクトセンターではユーザー一人ひとりのニーズにあわせた問い合わせ対応が求められています。ライフスタイルの変化やスマホの普及により、ユーザーのニーズや必要とするチャネルが多様化・高度化しているためです。
西日本シティ銀行のコンタクトセンターを構築するNTTデータはこのような状況に対応するため、クラウド化によって同行のコンタクトセンターを高度化する検討を進めてきました。このたび、2022年5月頃の稼働開始を目指し、AWSのAmazon ConnectとSalesforceのService Cloudを連携させたフルクラウド型のコンタクトセンターシステムの開発を始めます。
なお、NTTデータはSalesforceビジネスのコンサルティングパートナーを務めています。

フルクラウド型のコンタクトセンターシステムでは、AWSのAmazon ConnectとSalesforceのService Cloudを連携させ、西日本シティ銀行のオンプレミスのコンタクトセンターシステムをすべてクラウド上に再構築します。稼働開始は2022年5月頃の予定です。両サービスを組み合わせてフルクラウド型のコンタクトセンターシステムを構築するのは地方銀行で初めてです。

システム概要図

Amazon Connectはコンタクトセンター基盤に採用します。Amazon Connectはオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターを提供するサービスです。Amazon Connectの採用により、新システムはクラウドサービスでありながら、本人認証や勘定系との連携など既存のシステムとの高度な連携が可能になります。例えば、音声応答でリアルタイムの残高を確認することができます。
SalesforceのService Cloudは顧客情報や応対履歴の管理基盤として利用します。Service Cloudはクラウドベースのカスタマーサポート＆顧客管理（CRM）を提供するサービスです。Service Cloudの採用により、オペレーターはこれまでのチャネルであった電話だけでなく、SMSやチャットによる問い合わせ対応ができるようになります。

NTTデータは、2022年5月頃のサービス開始を目指して本システムの開発を進めます。Salesforceのクロスクラウド活用などクラウドの適用範囲を拡張することで、将来予想される対応チャネルの追加などさまざまなデジタル化の取り組みにも素早く対応することもあわせて目指します。
また、金融機関のデジタルトランスフォーメーション（DX）推進へ貢献するため、開発ノウハウの他行への展開を目指します。

NTTデータSalesforceオファリングについて
https://digital.nttdata.com/crm-salesforce/

製品・サービスに関するお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
第二金融事業本部
オープンシステム担当
政田、望月
TEL：050-5546-2067