小田原市のFAQナレッジ管理システムを構築 ｢市民の声｣の一元管理により住民サービス向上を支援

　株式会社NTTデータ（代表取締役社長：浜口　友一、本社：東京都江東区）は株式会社オウケイウェイヴ（代表取締役社長：兼元謙任、本社：東京都渋谷区）とともに小田原市役所のFAQナレッジ管理システムを構築し、2007年4月16日に運用を開始しました。

　小田原市のFAQナレッジ管理システムは、市民から小田原市公式webサイトに寄せられる様々な問い合わせ履歴とその回答履歴を、ナレッジ情報として一元的に管理するシステムです。ナレッジ情報をFAQ（よくある質問と回答）としてwebサイト上に公開することで、市民の自己解決力（セルフサポート）の向上を図るとともに、庁内でナレッジ情報を共有することにより問い合わせ対応業務の迅速化、均質化を実現します。
　本システムの構築にあたっては、NTTデータが開発プロジェクトの全体統括を行い、FAQ作成・問い合わせ管理ツールとしてオウケイウェイヴの『OKWave Quick-A^(注1)』を採用しています。
　本システムでは市民からの問い合わせ履歴の一元管理機能のほか、FAQのスピーディーな作成・編集・web公開機能、およびFAQ閲覧履歴や回答満足度等の管理機能などを提供しています。「市民の声」である問い合わせ情報をもとにFAQの充実を図ることで、住民サービスの向上に寄与します。

＜システムイメージ＞

　NTTデータでは、行政サービスのIT化を支援する「まちづくりシリーズ」( http://www.machidukuri.com/ )上のサービスとして、今後も自治体・企業向けにFAQナレッジ管理システムの展開を図っていきます。

■株式会社オウケイウェイヴについて　http://www.okwave.co.jp/
　1999年7月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、Web2.0の発想による、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」を運営。またその運営ノウハウを応用したFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」やQ&A情報活性化ツール「OKWave ASK-OK」等のソリューションを開発・販売。2006年6月に名証セントレックスに株式上場（証券コード：3808）。

■小田原市について　http://www.city.odawara.kanagawa.jp/
　小田原市は、人口約19万8千人で、神奈川県の西の玄関口に位置します。小田原城に代表されるように、小田原北条時代以降500年におよぶ歴史を有する城下町として知られ、かまぼこ、ひもの、梅干し、寄木細工、漆器などの特産品が有名です。

注1　FAQ作成・問い合わせ管理ツール「OKWave Quick-A」（クイック・エー）について
米国ヘルプデスク協会と共同で策定したFAQの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準「FAQ Management」に基づいたFAQ作成管理ツール。HTMLの知識がない担当者でもFAQの更新等に関わる作業をWebブラウザ上にて簡単に作成・管理できます。「OKWave Quick-A」の導入により平均約30%のお問い合わせを削減（OKWave調べ）。国内大手企業を中心に150社以上が採用、2005-2006　グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。

注　文中に記載されている商品・サービス名、および会社名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。