大和市のFAQナレッジ管理システムを構築 〜 「市民の声」の一元管理により住民サービス向上を支援 〜

　株式会社NTTデータ（代表取締役社長：山下　徹、本社：東京都江東区）と株式会社オウケイウェイヴ（代表取締役社長：兼元謙任、本社：東京都渋谷区）は、神奈川県大和市役所のFAQナレッジ管理システムを構築し、2008年4月1日に運用を開始しました。

　大和市のFAQナレッジ管理システムは、市民から大和市公式webサイトに寄せられる様々な問い合わせ履歴とその回答履歴を、ナレッジ情報として一元的に管理するシステムです。ナレッジ情報をFAQ（よくある質問と回答）としてwebサイト上に公開することで、市民の自己解決力（セルフサポート）の向上を図るとともに、庁内でナレッジ情報を共有することにより問い合わせ対応業務の迅速化、均質化を実現します。
　本システムの構築にあたっては、NTTデータが開発を行い、FAQ作成・問い合わせ管理ツールとしてオウケイウェイヴの『OKWave Quick-A^注1』を採用しています。
　本システムでは市民からの問い合わせ履歴の一元管理機能のほか、FAQのスピーディーな作成・編集･web公開機能、およびFAQ閲覧履歴や回答満足度等の管理機能などを提供しています。「市民の声」である問い合わせ情報をもとにFAQの充実を図ることで、住民サービスの向上に寄与します。

＜システムイメージ＞

　NTTデータでは、行政サービスのIT化を支援する「まちづくりシリーズ」上のサービスとして、自治体・企業向けFAQナレッジ管理システムの展開を図っています。今回大和市では、2007年4月に本システムを導入済みの同じ神奈川県内の小田原市から、FAQ運営ノウハウなどの協力を得てシステム導入を行いました。NTTデータでは今後、地域子会社などと連携して、2009年度までに自治体・企業向けに50件の導入を目指します。

■株式会社オウケイウェイヴについて　http://www.okwave.co.jp/

　1999年7月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、Web2.0の発想による、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」を運営。またその運営ノウハウを応用したFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」やQ&A情報活性化ツール「OKWave ASK-OK」等のソリューションを開発・販売。2006年6月に名証セントレックスに株式上場（証券コード：3808）。

■大和市について　http://www.city.yamato.lg.jp/

　大和市は、人口約22万3千人で、神奈川県のほぼ中央に位置します。相鉄線、小田急江ノ島線、東急田園都市線が乗入れ、市域に8駅があるため、市内のどこからも最寄りの駅まで10分前後で行ける便利さもあり、都心のベッドタウンのひとつとして年々人口が拡大しています。

注1　FAQ作成・問い合わせ管理ツール｢OKWave Quick-A｣（クイック・エー）について
市場が拡大するサポート市場におけるFAQ分野の国内シェアトップ（矢野経済研究所調べ）のFAQ作成管理ツール。米国ヘルプデスク協会 (HDI) と共同で策定したFAQの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準｢FAQ Management｣を実装。HTMLの知識がない担当者でもFAQの更新等に関わる作業をWebブラウザ上にて簡単に作成・管理できます。｢OKWave Quick-A｣の導入により平均約30%のお問合せを削減（OKWave調べ）。国内大手企業を中心に約200社が採用、2005-2006　グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。

注　文中に記載されている商品・サービス名、および会社名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。