中央区の区民サービス向上を支援するFAQナレッジ管理システムを構築 〜区役所に寄せられる「よくある質問」の一元管理・公開により区民サービス向上を支援〜

　株式会社NTTデータ（代表取締役社長：山下　徹、本社：東京都江東区）は、株式会社オウケイウェイヴ（代表取締役社長：兼元　謙任、本社：東京都渋谷区）の「Quick-A」を活用し、中央区（東京都中央区）のFAQシステムを構築し、2009年12月1日に運用を開始しました。

　中央区のFAQシステム (http://faq.city.chuo.tokyo.jp/) は、区民から中央区に寄せられる頻度が高く、かつ定型的な問合せおよびその回答を「よくある質問」 (FAQ) として一元的に公開・管理するシステムです。FAQをWEBサイト上に公開することで、区民はWEBサイトを参照して24時間365日いつでも自己解決（セルフサポート）できる機会が得られ、区民サービスの向上に寄与します。また、区役所内でも職員自らがFAQシステムを閲覧し、FAQを随時更新することで、窓口業務の迅速化、業務効率の改善を図ります。
　本システムの構築にあたっては、NTTデータが開発を行い、FAQ作成管理ツールとしてオウケイウェイヴの『OKWave Quick-A^（注1）』を採用しています。
　本システムではFAQのスピーディーな作成・編集・WEB公開機能、およびFAQ閲覧履歴や回答満足度等の管理機能を提供します。今回のシステムの特徴としては、区民への公開FAQだけでなく、庁内向けのFAQも同時に立ち上げ、職員の業務に関するナレッジ共有の向上に寄与し、区民からの問い合わせに対して、区の職員がワンストップで対応できる仕組みとなっております。今後さらに、「区民の声」である問い合わせ情報をもとにFAQの充実を図り、区民サービスの向上に寄与します。

<システムイメージ>

<FAQシステム画面>

　NTTデータでは、行政サービスのIT化を支援する「まちづくりシリーズ」 (http://www.it-ouendan.com/) 上のサービスとして、自治体・企業向けFAQナレッジ管理システムの展開を図っています。NTTデータでは、神奈川県小田原市や神奈川県大和市などへの先進的なFAQナレッジ管理システムの導入実績があり、今回、その構築ノウハウを活かして中央区のFAQシステムを短期間で構築することに成功しました。NTTデータでは今後、自治体・企業向けFAQサービスの更なる普及を目指し、自治体・企業向けFAQのテンプレートの開発およびシステム構築の雛型を整え、今後2年間で100以上の自治体および民間企業での導入を見込んでいます。

■株式会社オウケイウェイヴについて　http://www.okwave.co.jp/

　世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、1999年7月設立。米国で今日注目を集めるQ&Aサイトを2000年1月にいちはやく「OKWave」として開設（月間利用者4,100万人以上）。更に、その運営ノウハウを応用し、拡大を続けるサポート市場を中心にエンタープライズQ&Aソリューション「OKBiz」やFAQ（よくある質問と回答）作成管理ツール「OKWave Quick-A」、Q&A情報活性化ツール「OKWave ASK-OK」等のソリューションを国内大手企業を中心に200社以上に導入。2006年6月に名証セントレックスに株式上場（証券コード：3808）。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月には日本のオンラインサービス事業会社としては初めて米国マイクロソフトコーポレーションとの業務・資本提携を締結、同社と共同で2008年11月19日より「動画」「音声」「画像」を用いた日本初となる「マルチメディアQ&Aサービス」を開始。今後は、Q&Aの課金市場創出、2010年の10言語、100ヶ国への事業展開を目指します。

■中央区について　http://www.city.chuo.lg.jp/

　中央区は、人口約11万4千人で、東京23区のほぼ中央に位置します。中央区の人口は23区内では千代田区に次いで少ないものの日本橋、銀座、築地といった商業地域を複数抱えるため、昼間人口は約65万人にもおよびます。

注1　FAQ作成・問い合わせ管理ツール「OKWave Quick-A」（クイック・エー）について

米国ヘルプデスク協会 (HDI) と共同で策定したFAQの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準「FAQ Management」を実装したFAQ作成管理ツール。HTMLの知識がない担当者でもFAQの更新等に関わる作業をWebブラウザ上にて簡単に作成・管理できます。「OKWave Quick-A」の導入により平均約30%のお問合せを削減（OKWave調べ）。国内大手企業、自治体を中心に200サイト以上に採用、2005-2006　グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。

注　文中に記載されている商品・サービス名、および会社名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。