Twitter等ソーシャルメディアを活用し、世間の評判を的確に把握したコンタクトセンター運営を可能に ～「BizXaaS®コンタクト」でTwitterやブログなどWeb情報と、コンタクトセンターログの統合分析が可能に～

株式会社NTTデータは、クラウド型コンタクトセンター向け業務サービス「BizXaaS^®（ビズエクサース^注1）コンタクト」に、ソーシャルメディアからのお客さまの声を最大限に生かすための機能を追加し、2012年9月28日より開始します。

"ソーシャル分析機能"では、企業/商品の情報をTwitter、ブログ等のWeb情報から抽出し、テキストマイニング分析により、自社の評判・評価をリアルタイムに把握するとともに、コンタクトセンターの顧客応対履歴等を同様に分析することでプロアクティブなコンタクトセンター運営を行うことが可能となります。その他、社内のコミュニケーションや従業員の達成度を可視化させ、従業員満足度改善等を図る"社内ソーシャル機能"、お客さまやオペレーターの応対情報を瞬時に文字化し、リスク通話等の抽出を可能にする"音声認識機能"、Twitter等"ソーシャルアカウント運用サービス"によるインターネット上の書き込みに対するクレーム予防策を提供します。

「BizXaaSコンタクト」は、ソーシャルメディアからの情報を有効に取り込める機能の追加により、コンタクトセンター効率運用、顧客満足度の向上につながるプロアクティブなコンタクトセンター運営を支援します。

Twitterやブログ等、ソーシャルメディアの普及により、顧客の声はあらゆる所で発信されています。企業や商品に関する顧客の声が散在して発生するため、発見・集計に多くの時間がかかり、これまではコンタクトセンターとの連携が困難でした。そのため、ソーシャルメディア上のネガティブな情報に対していかに迅速に対応し、顧客満足度を向上するか、さらにはポジティブな情報をいかに事業戦略の立案へ生かしていくかが企業の課題でした。

そこでNTTデータでは、これまで国内トップクラスの稼働実績がある、コンタクトセンターに必要な機能をクラウドで提供するサービス「BizXaaSコンタクト」において、ソーシャルメディアを活用した"ソーシャル分析機能"、"社内ソーシャル機能"、"音声認識機能"、"ソーシャルアカウント運用サービス"の4機能を標準またはオプションで追加いたします。

「BizXaaSコンタクト」とは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウドで提供するNTTデータのコンタクトセンターソリューションです。これまで国内トップクラスの稼働実績がある、テクマトリックス株式会社のコンタクトセンター向け業務アプリケーション「FastHelp」をベースにNTTデータがクラウド型で提供します。標準機能のみのご利用であれば、ご利用申し込みから最短72時間でコンタクトセンターシステムを利用開始することができます。初期費用と月額料金で利用開始でき、初期導入時の設備投資は不要です。課金体系は同時ログインユーザー数課金（1ログインユーザーあたり7,500円/月～）です。