ゲーミフィケーションの適用によるビジネスプロセスアウトソーシング業務高度化の実現

株式会社NTTデータ（本社：東京都江東区、代表取締役社長：岩本 敏男、以下：NTTデータ）と株式会社NTTデータ・スマートソーシング（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：上野山 英樹、以下：NTTデータ・スマートソーシング）は、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）オペレーション基盤高度化を目的とする技術検証において、新たにゲーミフィケーション^注を適用した実証実験を実施し、オペレーターのモチベーションアップによる生産性向上や職場コミュニケーション活性化による業務品質向上の成果を確認しました。NTTデータは、本技術を積極的にBPOビジネスに適用し、高品質・高効率なBPOセンターの運営を行っていきます。

昨今のBPOビジネスの高度化により、オペレーターの人材不足が問題となっています。このような状況において高スキル人材の育成や離職防止策の検討が急務となっています。

これらの問題に対する取り組みとして、NTTデータはオペレーター支援技術の高度化実験を、総合アウトソーシング企業であるNTTデータ・スマートソーシングと昨年7月より共同で実施してきました。あわせてゲーミフィケーション技術をBPO業務に適用する実証実験を昨年12月から本年3月上旬までの期間で行いました。

本実証実験はNTTデータ・スマートソーシングの「石巻BPOセンタ」において、NTTデータから委託されている同社の間接業務を対象に実施しました。今後も引き続き、高度化の検証基盤として「石巻BPOセンタ」の改革を進めていきます。

NTTデータが開発したBPOオペレーター支援プロトタイプシステムをNTTデータ・スマートソーシングに提供し、オペレーター間のノウハウ共有技術、ゲーミフィケーションによる業務の見える化技術を適用しました。本実証実験を通じて、生産性・正確性・センターマネージメントの向上と、オペレーター育成期間の短縮等の検証を行いました。

現在検証中のシステムは、NTTデータが独自に開発したWebブラウザーベースの電子マニュアルビューワーに、オペレーターの行動をサポートする以下の機能によって、オペレーターを支援しています。

今後は、作業シーンに対応した業務支援情報の自動提示やオペレーターの能力に応じたトレーニングメニューの自動提供といったさらなるオペレーション支援の高度化に関する研究を進めていきます。

「マニュアルベース・ナレッジ管理」については、システム導入前4ヶ月と比べて、導入後2ヶ月間で収集されたノウハウ数が、約3倍となり、オペレーターのもつ属人ノウハウの知識化促進効果や、マニュアル・FAQへの反映といったナレッジの活用サイクルの大幅なスピードアップ効果が確認できています。

また、「ゲーミフィケーション」については、オペレーターが業務結果に応じて獲得ポイントが見える化されることにより自己の組織貢献が実感できるといった「オペレーターの業務に対するモチベーション向上」や、ゲーム画面をきっかけとしたオペレーターに対する声掛け増加など「ゲームをきっかけとした職場コミュニケーションの活性化」、さらにはそれらが「マニュアルベース・ナレッジ管理」で定着したナレッジ活用を促進する効果も確認されています。

NTTデータは、本技術を2014年8月に開設される沖縄新BPOセンター計画においても積極的に適用し、高品質、高効率で働き甲斐のあるBPOセンターの運営を目指します。