金融機関向けオムニチャネルソリューションを開発 ～多様な顧客接点を通じたOneToOneコミュニケーションの実現により、銀行商品の成約率を向上～

株式会社NTTデータ（以下：NTTデータ）は金融機関向けに、オムニチャネルでのOneToOneコミュニケーションを実現する「CXM^注1ソリューション」を開発しました。

地域金融機関の協力のもと、2018年1月から3月にかけて銀行商品促進施策のテストマーケティングを行い、顧客とのコミュニケーションを顧客の行動をきっかけとしたアプローチに変化させたことで、銀行商品の約1.7倍の成約効果を測定しています。

NTTデータでは、テストマーケティングを要望する金融機関に対して、2018年4月よりCXMソリューションを活用したサービスの試行提供を開始し、さらなる知見の取り込みと本格サービス利用に向けた提案活動を行います。この活動を通じて、金融機関の業務における付加価値創造・顧客接点強化を実現していきます。

NTTデータは今後、2019年3月をめどに、CXMソリューションの本格提供を開始します。

近年のデジタル化の進展により、金融機関と顧客の接点は、従来の営業店を中心とした有人対応、およびATMでの取引から、インターネットバンキング・スマートフォンアプリ等のデジタルチャネルへと拡大しており、顧客の行動も多様化しています。また、デジタル化は顧客ニーズの多様化にも繋がっており、顧客一人一人にあわせたきめ細やかなサービス提供が求められています。

このような環境下において、金融機関では顧客に選ばれるために、あらゆる顧客接点において一貫性のある優れた顧客体験を実現するオムニチャネルでのOneToOneコミュニケーションを提供するニーズが高まっています。

NTTデータでは、これらのニーズに応えるため、金融機関向けの「CXMソリューション」を開発しました。

「CXMソリューション」では、金融機関と顧客の接点（チャネル）における顧客とのコミュニケーション（セールスやフォロー）の条件を、あらかじめビジネスルールとして登録しておきます。「ATMでのキャンペーン情報の閲覧」や「インターネットバンキングでのお知らせ情報の閲覧」といった顧客行動（金融行動、チャネルでの操作行動）が発生したタイミングで、その情報を契機として、顧客に対して最適な情報をリアルタイムに提供することができます。

域金融機関の協力のもと、2018年1月から3月に実証実験を行い、複数のビジネスルールを組み合わせ、オムニチャネルでのOneToOneコミュニケーションによる顧客接点強化の取り組み（テストマーケティング）を実施しました。本取り組みにより、顧客接点が従来比で1.2倍、銀行商品の成約率が1.7倍に向上し、顧客とのコミュニケーションの変革による効果を確認しています。

オムニチャネルでのOneToOneコミュニケーションを実現するためには、顧客情報の収集・統合管理、コミュニケーション情報の生成、および各チャネルへの連携が必要となり、金融機関の本部部門における業務負担が大きくなります。「CXMソリューション」は、金融機関のチャネルとの自動連携^注2、およびビジネスルールの自動実行を実現しており、少ない業務負担での運用が可能です。

また、デジタルチャネルと有人チャネルを組み合わせて顧客とのコミュニケーションを行うことにより、有人チャネルにおいては、効率化（アプローチ先の厳選）と強化（一貫性のある顧客対応）の両方を実現することができます。

NTTデータでは、テストマーケティングを要望する金融機関に対して、2018年4月よりCXMソリューションを活用したサービスの試行提供を開始し、さらなる知見の取り込みと本格サービス利用に向けた提案活動を行います。この活動を通じて、金融機関の業務における付加価値創造・顧客接点強化を実現していきます。

NTTデータは今後、2019年3月をめどに、CXMソリューションの本格提供を開始します。