山口銀行にコンタクトチャネル統合ソリューション「Customer Engagement Hub®」を提供開始 ～コールセンターにおける生産性向上とお客さま満足度向上を支援～

昨今、企業とお客さまとの接点であるコンタクトチャネルは、コールセンターやWebサイト、メール、チャットなど多様化が進んでおり、チャネルごとに分散蓄積された応対履歴データの統合的な管理と、経営資源としての活用が求められています。

これらの課題に対してNTTデータは、多様化しているコンタクトチャネルデータを統合し、コールセンター業務の効率化やリスクの低減、マーケティング戦略や商品・サービス設計、今後のお客さまとのコミュニケーション計画等に寄与するソリューションとして、「Customer Engagement Hub」を2017年7月よりクレジットカード会社やコールセンター事業受託会社に提供してきました。

今回、本ソリューションの音声認識技術や、これまでの日本語解析技術を活用したコールセンター業務の応対品質向上、業務効率化、それに伴うお客さま満足度向上などの実績が山口銀行に評価され、採用されることになりました。

「Customer Engagement Hub」は、NTTグループのAIブランド「corevo®（コレボ）」の音声認識技術や日本語解析技術を活用して、お客さまとの通話の音声をリアルタイムにテキスト化します。そのテキストから関連するFAQを自動検索することで、オペレーター業務を支援します。また、多様なコンタクトチャネルの応対記録データを統合分析することで、応対の高品質化や商品案内の改善につなげお客さま満足度向上を支援します。

NTTデータは、山口銀行へ本ソリューションを提供することにより、コールセンターのオペレーター業務や現場監督などのスーパーバイザー業務を支援します。業務の高度化や本ソリューションの導入目的・期待する効果を実現するため、山口銀行の協力のもと、お客さま満足度向上、行員の業務効率化および営業機会の増加をする機能として設計、開発を行いました。

コールセンター業務の高度化

オペレーター支援機能

スーパーバイザー支援機能

お客さまとのリレーション構築

図：「Customer Engagement Hub」全体図と山口銀行への提供範囲

NTTデータは、コールセンターをはじめお客さまとの接点であるコンタクトチャネルの統合・分析において、業務効率化および売上向上を支援するとともに、ニーズに合わせたソリューションを展開していきます。今後、地方銀行を中心にコールセンターを持つ各銀行や企業に向け、2022年度末までに導入件数50件を目指します。

製品・サービスに関するお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
第四金融事業本部
事業開拓推進室
鈴木、川村、牧野、斉藤
TEL：050-5547-9140