SaaS型自動音声応答サービス 「IVRサービス」を提供開始 〜「i-lligra®（アイリグラ）オンデマンド」シリーズ第三弾簡単・すぐに自動音声応答・アンケート機能を導入 ! 〜
2009年7月 8日
株式会社NTTデータ
（株）NTTデータは、企業のコンタクトセンター基盤への投資を大幅に軽減する、SaaS（注1）型コンタクトセンターソリューション「i-lligra®（アイリグラ）オンデマンド」の新サービスとして、「IVR（注2）（自動音声応答）サービス」を7月10日より提供開始します。
「IVRサービス」は、「i-lligraオンデマンド」シリーズ第三弾のサービスで、お客様からの電話に対し自動音声で応答するサービスです。「i-lligraオンデマンド」には他に、コンタクトセンターへの電話が集中しつながらない際に、システムへ自動転送し折り返しの予約を受け付ける「コールバック予約サービス」、電話調査や情報配信を、大容量回線で一斉にコンテンツ配信できる「自動音声アウトバウンドサービス」があり、お客様へ初期投資不要・低コストで統合コンタクトセンターソリューションを提供します。
今後、「i-lligraオンデマンド」シリーズで、2012年度末までに20億円の売り上げを目指します。
【背景】
コンタクトセンターにIVR（自動音声応答）を導入すれば、最初にお客様にお問い合わせ種別などを入力いただくことで適切なグループへ呼を割り振ることができ、問合せ内容によっては自動音声応答のみで完了できる場合もあります。このようにIVRの導入は、コンタクトセンター業務の効率化につながりますが、導入検討段階においては、お客様の反応やその導入効果の程度も分からないため、初期投資を抑えて開始したい等の要望がありました。また、通常、IVR（自動音声応答）のガイダンスフローや音声などを変更するためには、都度各CTI（注3）機器ベンダーに依頼することになり、時間も手間もかかっていました。
そこで「i-lligraオンデマンド」シリーズの第三弾、「IVRサービス」は、お客様からのお電話に対し、自動音声で応答するサービスをSaaS型で提供し、これらの課題を解決します。
【特長】
「i-lligraオンデマンド IVRサービス」には以下の特長があります。
- SaaS型ソリューションのため、機器等への初期投資が不要です。
- 「i-lligraオンデマンド」シリーズの特長である、使いやすさにこだわったユーザーインターフェースによりIVR（自動音声応答）のガイダンスフローや音声などを柔軟に設定変更することができます。
- プッシュボタンを利用した分岐フローにより、簡単な質問から複雑な質問まで、それぞれのフローを簡単な操作で作成することが可能です。電話を利用したキャンペーン情報案内や顧客満足度調査などに利用することができます。
- 転送機能を搭載しているため、自動音声にてお客様の要件を確定した後、コンタクトセンターのオペレーターへ転送し、対応するといった既存コンタクトセンターの一次振り分け機能として利用することが可能となります。
【価格】
「i-lligraオンデマンド IVRサービス」の利用料金は月額30万円〜（税抜き）です。
（サービスのイメージ図については別紙をご参照ください）
【「i-lligraオンデマンド」シリーズ】
「i-lligraオンデマンド」シリーズは、高いセキュリティーと高機能な設備を保有するNTTデータの共通IT基盤（注4）上にテレフォニー基盤を用意し、NTTデータがこれまで培ってきたコンタクトセンターのノウハウを集約・活用したサービスをSaaS型で提供する統合コンタクトセンターソリューションです。（1）初期設備投資が不要、（2）短期間、低コストでの導入が可能、（3）簡易なシステム設定、という3つの大きな特長に加え、「使いやすさ」にこだわった利用者にやさしいユーザーインターフェースを提供することにより、お客様のさまざまなニーズに対応することが可能です。
現在、「i-lligraオンデマンド」では、電話が集中した場合に折り返し電話の予約を受け付けることであふれ呼対策に強みを発揮する「コールバック予約サービス」、電話による情報配信や調査など大容量回線を利用して、情報を一斉配信する際に強みを発揮する「自動音声アウトバウンドサービス」の二種類のサービスを提供しています。
注 詳細は以下のニュースリリースをご参照ください。
http://www.nttdata.com/jp/ja/news/release/2008/111000.html【提供時期】
「i-lligraオンデマンド IVRサービス」のサービス提供開始は2009年7月10日です。
【「i-lligraオンデマンド」の今後の展開】
PBX（注5）/IVR/CTI に代表されるテレフォニー基盤をNTTデータの設備で提供し、プレゼンス（対応状況）管理やコールの振り分け等も可能とするなどSaaS型サービスとして充実させていくことで、コンタクトセンターのロケーションフリー化やコンタクトセンターサービスのオンデマンド利用の実現を目指します。
並行して、「戦略領域」である顧客の行動分析や商品企画など、企業のCRM戦略に必要となる「情報活用」分野のサービスラインアップを拡充し、企業経営に付加価値を提供する情報活用を促進するとともに、ビジネス環境の変化に迅速に対応するCRMサービスを目指します。なお、「i-lligraオンデマンド」シリーズで2012年度末までに20億円の売り上げを目指します。
注1 SaaS…Software as a Service。ソフトウエアの機能をネットワークを介して利用するサービス形態。
注2 IVR…Interactive Voice Response。音声自動応答装置。主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話をコンピューターにて行う装置。
注3 CTI…Computer Telephony Integration。電話やFAXなどを情報システムと連結させる設備。
注4 共通IT基盤…Green Data Center共通IT基盤サービスACOREのこと。仮想化技術、運用自動化技術等の最新ITマネジメントを導入し、IT基盤のフルアウトソーシングでお客さまのIT経営を支えるサービスです。
注5 PBX…Private Branch eXchange。内外からのコールの発着信制御および、振り分けを行う電話系設備。
注 「i-lligra®」は株式会社NTTデータの登録商標です。
別紙：i-lligra®オンデマンド IVRサービス