相模原市で定額給付金コールセンターに「i-lligra®（アイリグラ）オンデマンド」を全国自治体で初採用 〜電話がつながらない時に折り返しの予約を受け付け〜

　神奈川県相模原市（加山　俊夫市長）は、3月31日に開設した定額給付金専用のコールセンター（相模原市定額給付金問い合わせダイヤル）に、株式会社NTTデータ（本社：東京都江東区、代表取締役社長：山下　徹、以下、NTTデータ）の提供するSaaS^注1型コンタクトセンターサービス「i-lligra^®（アイリグラ）オンデマンド コールバック予約サービス」を自治体で初めて採用しました。これにより、問い合わせが集中した場合や対応時間外など、電話がつながらない際に折り返し電話の予約を受け付けることで、さらなる市民サービスの向上を実現します。

【相模原市定額給付金問い合わせダイヤルについて】

　相模原市の市定額給付金問い合わせダイヤルは、市民のみなさんからの定額給付金制度の概要や給付対象者の要件など、「定額給付金」や「子育て応援特別手当」に関するお問い合わせに対応する専用コールセンターです。午前8時30分から午後6時（年中無休）まで市民のみなさんからの問い合わせを受け付けます。本コールセンターの受け付けは2009年3月31日からです。
定額給付金については、本年3月より全国的にスタートした制度で、全市民に確実に給付することが求められています。給付人口70万人を超える相模原市においては、多くの市民のみなさんからの問い合わせを一元的に本問い合わせダイヤルで対応することとしています。しかし、定額給付金については初めての制度であり、問い合わせの件数を予測することが困難となっています。オペレーターが対応するには、問い合わせの数に応じた、オペレーターの配置が必要になりますが、このコールバックシステムを活用することで、市民のみなさんのオーダーに応じて、折り返し電話をかけることが可能となり、電話がつながらないなどのストレスの解消に努めていきたいと考えています。

【「コールバック予約サービス」の適用】

　市民からの問い合わせが集中した場合や、受け付け時間外などオペレーターが対応できない場合に、折り返し電話の予約を受け付ける「i-lligraオンデマンド　コールバック予約サービス」の適用により、市民の不満を解消するとともに、コールセンター稼働率を向上させ市民サービスの向上を実現します。
本コールセンターにおける「コールバック予約サービス」の受付期間は、市民からの問い合わせが集中する4月1日から7月31日までとなります。

【「i-lligraオンデマンド」の特長】

　「i-lligraオンデマンド」は、高セキュリティーかつ高機能なテレフォニー基盤^注2を用意し、NTTデータがこれまで培ってきたコンタクトセンターのノウハウを集約・活用したサービスをSaaS型で提供するコンタクトセンターサービスです。コールセンター側ではシステム設備の構築が不要になり、短期間・低コストでサービスを導入することが可能になります。
通常、コールセンターを構築する際、「呼量」「一人あたりの応対時間」等の調査・予測が必要となります。この予測は難しく、電話の集中するピーク時に合わせたセンター構築、オペレーター配置を行うため、余剰人員を抱えてしまうなど余分なコストがかかってしまうリスクがあります。また、定額給付金のように期間が限定されている施策のために設備投資を行うことは無駄な投資となってしまいかねません。
しかし、「コールバック予約サービス」を導入し、ピーク時および受け付け時間外の対応を行うことで適切なセンター構築、大幅なオペレーターコストの削減を見込むことができます。「コールバック予約サービス」の利用料金は月額30万円〜（税抜き）です。
「i-lligraオンデマンド」では現在、「コールバック予約サービス」、「自動音声アウトバウンドサービス」の二種類のサービスを提供しています。

注　詳細は以下のニュースリリースをご参照ください。

• http://www.nttdata.com/jp/ja/news/release/2008/111000.html

【「i-lligraオンデマンド」の今後の展開について】

　今後、自治体に向けて、定額給付金のようなある特定期間のみ問い合わせが集中するコールセンターだけでなく施設予約や総合問い合わせコールセンターへの導入拡大を目指します。その他、金融、生保・損保、通販等を中心に、コンタクトセンターへの電話が集中し「つながらない」=「あふれ呼」が発生している企業のコールセンターへの導入拡大を目指します。

注1　SaaS
Software as a Service。ソフトウエアの機能をネットワークを介して利用するサービス形態。
注2　テレフォニー基盤
本文中においては、コンタクトセンター設備として必要となる、PBXやIVR、CTIなどの電話系設備を指します。
注　「i-lligra^®」は株式会社NTTデータの登録商標です。

• 別紙：コールバック予約サービス