目次

• 1．コンタクトセンターのトレンド
• 2．先端事例プロフィール：地方銀行様
• 3．先端事例プロフィール：大手アパレルEC企業様

1．コンタクトセンターのトレンド

まずはコンタクトセンターのトレンドについての考察についてご紹介します。

コロナ渦でオンプレミス環境のコンタクトセンターにおいていくつか課題が顕在化しました。例えば、在宅勤務への対応ができず、オペレータ教育はすべてオフィスを前提に設計されており、企業は対応へ苦慮されました。クラウド化を実現していたセンターでは、業務変革への迅速な対応が出来ていました。例えば、顧客とのコミュニケーションの見直し、オペレータ採用・育成制約の縮小などです。これらの要因もあり今後2年間に75％のコンタクトセンタがクラウドに移行済みまたは今後2年間に移行予定という調査データもあり、本領域においてはクラウド化が益々進むと考えています。

次にマルチチャネル化です。顧客の87％が複数のチャネルで同じ情報を繰り返し伝えることにいら立ちを感じるというデータがあります。企業のビジネス部門にとっても、複数のチャネルを提供して「どのチャネルでもそこで完結できる（any channel）」ではなく、「全てのチャネルを組み合わせで対応する（all channel）」とことが不可欠となります。つまり、顧客が問い合わせてきたチャネルで初期対応しつつ、要望を解決するのに最も適切なチャネルへ顧客を誘導するという考え方です。

次に現場での習熟課題になります。

このグラフは企業の各現場での、業務とITツールを習熟・未習熟の二軸で分析したものになります。業務の未習熟、ITツールの未習熟ともコンタクトセンター部門は他の部門に比べると高い比率となっています。つまり、改善余地が大きい部門となります。このまま未習熟状態が継続すると精度の低い入力データを保持する可能性が高いことが読み取れます。

このようなコンタクトセンターを取り巻く拝見を踏まえ、どう企業はデジタルチャネルを実現していくべきか、NTTデータの事例を踏まえ、ご紹介します。

2．先端事例プロフィール：地方銀行様

某地方銀行様は経営課題として“One To Oneソリューション”をヒューマンタッチとデジタルの両面で提供することを掲げていますが、コンタクトセンターにおける課題は大きく4つありました。

• 多様な顧客ニーズへの最適なチャネル提供
• 営業支援を中心としたSalesforceコア製品と連携した顧客情報の一元化
• 従業員体験の向上・生産性向上
• 柔軟な拠点追加・事業継続計画（BCP）対策

これらを解決するためにCustomer 360を実現するService Cloudとマルチチャネルを実現するAmazon Connectを組み合わせたフルクラウドコンタクトセンターを当社は提供しました。

ここでNTTデータの提供価値としては、先進的なテクノロジー目利き力がまず挙げられます。NTTデータはSalesforceはもちろんのことですが、Amazon Web Servicesにおいても戦略的協業契約を締結し、国内有数のAWS技術者を有しています。この戦略的協業によりAWSとはデジタルオファリング強化、人材育成を双方で進める取り組みをし、ビジネスの拡大を進めています。

次に、セキュリティ面に関する当社提供価値について説明させてもらいます。

NTTデータでは2018年からIaaS、PaaSでの情報漏洩リスクをシャットアウトするセキュリティサービスとしてA-gate^®を提供してきました。AWSやAzure、GCPを安心・安全に提供し、金融機関をはじめ数多くの提供実績がありますが、Salesforce版をローンチすることが決定しました。A-gate^®とは安心・安全にSalesforceをご利用いただくためのソリューションです。2020年度、外部ユーザへの意図しない情報公開がSalesforceかいわいでは問題になりました。お客様の設定ミスだけでなく、Salesforceのバージョンアップに伴う仕様の見直しにより、多くのお客様がその対応に苦慮されたことは記憶に新しいかと思います。A-gate^®はリスクのある設定を常時監視し、変更をホワイトリストにつきあわせて検知し修復を自動で行います。ここでSaaS特有の課題として検知パターンがバージョンアップによって変更になることがあります。A-gate^®ではアップデート情報を調査し、検知・修復処理を更新しています。

この製品を導入することで、バージョンアップにより成長するSalesforceを安心・安全に利用することができるようになります。

3．先端事例プロフィール：大手アパレルEC企業様

某大手アパレルEC企業はお客様と友達のような関係になることをコンタクトセンタの目指す姿として掲げています。それを実現するオペレータの満足度向上・業務への定着化サポートが課題でした。

ServiceCloudだけでなく、受発注など様々な業務システムを利用され、継続的に業務が追加となるオペレータに対し、WalkMe（※1）という定着化支援ツールを用いて課題解決できるかを取り組んでいます。

適切なITツールの目利きだけではなく、NTTデータではカスタマーサクセスと呼ばれる導入後の活用・定着化支援サービスを提供しています。

NTTデータでは、

• 正しい方法を見つけるコンサルティング
• 正しい道具を作る開発力
• 継続できる活用・定着化サポート

この3つを価値提供することでお客様が期待したビジネス成果だけでなく、お客様部門自らがシステムを使い、データを活用していくマインド醸成に貢献します。

最後にNTTデータが考えるService Change Makerをお話しさせてもらいます。

重要なことはエクスペリエンスです。NTTデータでは、ビジネス価値を創出する重要なタッチポイントであるコンタクトセンターにおける、優れた顧客体験と従業員体験の双方の絶え間ないエクスペリエンスの提供が重要と考えます。テクノロジーを活用したセンターの進化は、期待を上回る顧客体験を提供し、企業・ブランドの変革になると考えています。