――そうした中、今回、コールセンターにAIシステムを導入するわけですが、AIの活用によりどのような効果があると期待していますか。

山浦 氏OPに求められるスキルを構造化すると、「意識」「スキル」「知識」の3つに分けられます。このうち「意識」、すなわちお客さまを大切に思う気持ちやホスピタリティは人にしかできない部分で、AIでは解決できません。また「スキル」の中でも、お客さま対応に必要な論理力・想像力といった思考力の部分は人間の力で頑張らなければならないところです。一方、「スキル」のうちインプット力（見る）とアウトプット力（書く）、そして「知識」についてはAIが力を発揮します。

図：OPに求められるスキルと「AIがサポートできる部分」

山浦 氏その前提で、私は今回のAIシステム導入に5つの効果を期待しています。1つ目は、OPの応対履歴作成負担の軽減です。OPはお客さまとのやり取りを履歴に残しますが、AIにより音声をテキスト化し、自動要約することで、履歴作成負担を軽減できます。2つ目は、OPの資料検索負担の軽減です。AIが質問の中身を咀嚼し、OPに役立つ資料を自動的にリストアップ表示することで、OPが電話応対している途中にどの資料が必要かを考え、探しにいく時間と手間を減らせます。特に、経験の浅いOPにとっては心強い限りです。現在、手厚い新人OP研修を行っていますが、OPの資料検索負担が軽減されれば、研修期間を短縮できるかもしれません。
3つ目は、誤回答率の低減です。AIが必要な資料を自動表示することで、お客さまに回答する際に必ず資料を確認するようになり、誤った回答をしてしまうケースも減ることが期待されます。金融の知識は法律やシステムが変わることが多く、OPも知識をアップデートしていかなければなりません。AIの資料の自動表示により、常に最新情報に更新された資料の確認が徹底できます。4つ目は、SVのモニタリング業務の負担軽減です。SVは応対品質チェックのため、お客さまとOPのやり取りを音声でモニタリングするのですが、音声がテキスト化されればパッと見るだけでやり取りを的確に把握し、適切なタイミングでサポートできます。そして5つ目が、採用促進と離職防止です。AIの導入により様々な業務の負担が軽減され、気持ちよく働いてもらえる職場環境を実現できると考えています。

図：コールセンターへのAIシステム導入の全体像と期待する効果

――今回のAIシステム導入の経緯と過程について教えてください。

山浦 氏NTTデータさんに相談したのは、事務企画部の担当部長としてBPRに取り組んでいた2015年のことです。当初は、パートナーセンターという郵便局からの電話照会対応を行うJPグループ内向けコールセンターへの導入を考えていました。

青柳当社としてもその頃から、デジタルレイバーという観点で、AIがゆうちょ銀行様業務の効率化に寄与することが出来るのではと考えており、ゆうちょ銀行様の業務内容に適したAIソリューションをご提案していました。

山浦 氏その後も、システム統括部（兼 経営企画部・FinTech対応PT）の担当部長としてFinTechビジョンを作る際、AIの重要性に着目し、お客さま向けコールセンターに導入すれば、応対品質向上と業務効率化で大きな効果が得られるだろうという認識は持ち続けていました。最終的には私が札幌コールセンター長を務めていた2018年、NTTデータのAIシステムを導入する意思決定が行われ、同年10〜12月に実証実験を実施しました。

青柳NTTグループは「corevo」というAI技術を有しています。「corevo」はNTT研究所で磨きあげられた日本語音声認識能力の高さが特長のひとつです。「corevo」を用いたAIシステムであるNTTテクノクロス社の「ForeSight Voice Mining®」を活用することで、NTTグループの総合力でゆうちょ銀行様が抱える課題を解決できるとご提案し、選定いただきました。「ForeSight Voice Mining®」は、NTTグループのAI技術「corevo®」の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、お客さまとの通話音声をリアルタイムにテキスト化します。そのテキストから関連するFAQを自動検索することや、自動的に要約文を作成すること等により、オペレーター業務を支援することが可能です。今回、ゆうちょ銀行様に導入いただくうえで重視した点は、日本語音声認識の技術をブラッシュアップする、適切な回答候補や資料を提示できるようにチューニングするなど、AIがより正確に人のサポートができる様に精度を向上させることでした。

――実証実験を経て苦労した点や、工夫した点はありましたか。

山浦 氏AIシステムのFAQ正答率向上を図るため、お客さまからの照会・回答やOPのフィードバック結果を分析し、よくある問い合わせを中心にFAQを作成したほか、類似・重複FAQを極力統合するなどの工夫によって改善を図りました。その結果、最終的には正答率を8割程度に向上させることができました。

青柳この実証実験の経験を踏まえ、2020年10月から始まる本格導入に向け、準備を進めているところです。コールセンターはさまざまなシステムの組み合わせで出来上がっています。AIシステム導入にあたっても、既存のシステム（CTI、CRM等）との間でデータを連携させる必要があり、そこが難しいポイントです。その点は、ゆうちょ銀行様に対してNTTデータが長きにわたり、高い信頼性が求められる金融ITサービスを安定して提供し続けてきた実績が強みとなります。システム間の連携をはじめ、調整力とシステムインテグレーション力をうまく発揮し、最適な状態でシステムをご提供できるよう日々取り組んでいます。

＜実際にPoCを体験された福岡コールセンター・主任 大串哲朗氏のコメント＞

AI導入プロジェクトを担当された本社コールセンター部のみなさま
（写真中央）常務執行役 田中隆幸氏
（写真右1番目）コールセンター部・部長 山浦実氏
（写真右2番目）コールセンター部・グループリーダー 大石和輝氏
（写真左1番目）コールセンター部・マネジャー 熊谷広平氏
（写真左2番目）コールセンター部・主任 川野友実絵氏

――最後に、ゆうちょ銀行様のコールセンターの将来展望をお聞かせください。

山浦 氏AIによる FAQの検索エンジン「AI-FAQ」は、お客さまからよくいただく質問とそれに対する回答を集めたものですから、当行の「組織知」と言えます。今後も継続的にアップデートを続けていくものです。
この組織知を応用し、一足飛びにはいきませんが、最終ゴールとして、原則、当行の商品サービスに係るお客さまからの照会対応は「チャットボット（ロボット）」で24時間365日対応できるようにしたいと考えています。チャットボットで解決できないものは「有人チャット対応」し、チャットボットのプレゼンスを高めます。チャットボットでどうしても対応できないものは「電話」と「店舗」で対応します。
これまでの電話対応のみのコールセンターから、「コンタクトセンター（チャットボット＋有人チャット＋電話）」に変革するのが将来構想です。
また、BCP対応として、「在宅コールセンター化」の一部導入も検討します。
今回のコロナ禍（2020年4～5月）では、コールセンターの営業時間を入電件数の多いコアタイム（9～17時）に短縮し、必要最小限の人員でスプリットオペレーションを実施しました。これにより、OPの席間距離を確保し、感染予防対応を行っています。
コロナの第2波・第3波に備えた感染予防策として、OPの席間（前方と側方）にアクリル板のパーティションを設置していますが、さらに相応の席間距離を確保するためにも、一部のOPが在宅勤務で受電対応できる仕組みを整備したいと考えています。在宅コールセンター化はOP・ASV・SVの働き方改革・ES向上にも繋げていけると思います。
コンタクトセンター化の将来構想を実現するため、今後もNTTデータのデジタルイノベーションの提案力・実行力に期待しています。

図：将来のコンタクトセンター化構想（イメージ）

株式会社ゆうちょ銀行 営業部門 コールセンター部 部長
山浦 実氏

株式会社NTTデータ 第一金融事業本部 郵政・政策金融事業部 企画開発統括部
デジタルビジネス推進担当 部長
青柳 雄一