昨今「X-Tech」という言葉が広がっており、デジタル技術が様々な業界で活用され、多様なサービスが生まれています。この流れは、自社の新たな事業創造のチャンスになる一方で、他業界から自市場を侵食される危機にもなり得ます。
このような事業環境においては、顧客に対する提供価値やその価値の届け方（提供プロセス）を、状況に応じて変えていく必要があります。withコロナ／afterコロナにおいては、個人消費者や企業の行動様式・意思決定などの変化がおき、その流れが続いていくと予想されます。各企業では、従前から取り組んでいた顧客接点のデジタルシフトや社内の業務プロセス高度化などの取り組みが加速し始めています。

市場変化や競争激化へ対応し、企業が競争力を高めて常に成果を創出していくためには、お客様への価値提供を見据えながら、連動した形で以下3つのイノベーションを継続的に創出していくことが重要となります。

図1：3つのイノベーションを通じたデジタル変革成功イメージ

NTTデータでは、デジタル技術を活用し、お客様に成功をもたらしたいという想いから、上記の考え方を取り込んだデジタル変革の取り組みを「デジタルサクセス™」と名付けて展開しています。

多くの企業がデジタル変革の必要性を感じている一方で、実際に成果創出まで至っているとの実感を持つ企業はごくわずかです。NTTデータの支援実績から、デジタル変革を阻む落とし穴は以下の5つに当てはまることが多いと考えます。完璧な構想・計画を求めるがあまり、検討に1年以上も費やした結果、事業環境や社内の状況が変わってしまい、計画がとん挫してしまうこともあります。また、AIや特定技術を用いることが目的になってしまい、どのように業務を変革していくかを検討できていないために、PoC止まりでビジネス成果創出につながらないことも、まだまだあります。例えば、新規顧客獲得に向けたターゲティングにおいてAIを活用しようとした際に、「いつ・どのタイミングで、誰に、どのような粒度・内容の情報を渡すべきか」を事前に検討せずに、分析モデルの精度だけを追い求めてしまうようなケースです。結果として、出来上がったモデルやターゲットリストが現場の業務サイクルやスピードに合わない、利用者がその情報だけでは業務を行えないなどの問題が後で発覚してしまい、根本からのやり直しを招いてしまいます。

図2：デジタル変革を阻む5つの落とし穴

このような落とし穴に陥らないためには、従来の重厚長大なウォーターフォール型でも、上辺だけのアジャイル型でもない、デジタル時代の新たなアプローチが必要となります。

NTTデータでは、（1）デジタル変革実現に向け大きくラフな構想を描き、（2）そこから出てくるスジの良いテーマを小さく試行し、（3）効果が見込まれたテーマ業務の中で習慣化・拡大させる、というアプローチを推奨しています。重要なのは、構想を作り上げるのは時には数週間、長くても3カ月程度とし、100％の完成度を追い求めないことです。目指すビジョンをラフに描き、変革テーマを決め、業務設計などを通じて具体化し、早々に着手し、活動を通じてビジョンや各種計画などをブラッシュアップしていきます。

図3：デジタル変革に向けたアプローチ

また、データドリブンでデジタル変革を進めるためには、「ビジネス」、「IT・Tech」、「データ＆アナリティクス」、「人財・組織」の4要素を、バランスよく成熟させていくことが重要です。
実際にNTTデータにいただいた相談として、大規模な分析基盤を構築し、最新のツールを導入したものの、日常業務の中でデータを活用して業務を行える人財が育っていないことなどの複数要因から、システムがほとんど使われないというものがありました。そこで、「そもそも業務の中でどこに問題があり、何をすることでその問題を解消できるのか？」という現状把握やアクションの検討を行いました。結果として、高度な分析を行う前に、業務実施の状況が定量的・多面的に把握できていないことや、現場で業務を推進している方々が取るべきアクションに悩んでいることがわかりました。そのため、まずは基礎的な集計を様々な角度で行い、明らかになった業務のボトルネックに手を打つと共に、業務部門の方々が自ら集計を行い、問題点を発見できるような支援を行いました。お客様の成熟度に合わせて取り組みを継続し、当初お客様が目指していた高度な分析で業務を高度化し成果に繋げる取組に発展しています。
他にも、前述のような課題を乗り越えてデータ活用が進んでくると、また別の要素に関する課題が出てきます。例えば、より多くのテーマを推進するために推進人財を増やしたり、分析を自動化させていくなどです。データ活用の成熟・状況に合わせて取り組みを拡大、進化させていくことが、成功に向けたポイントになります。

図4：デジタルサクセス™を構成する4つの要素

NTTデータでは、過去十数年に渡ってテクノロジードリブンでのデジタル変革を支援してきたノウハウを、「デジタルサクセス™プログラム」として整備しています。デジタル変革に向けた推進アプローチや実行プロセス、各種検討に向けたテンプレートやリファレンス、ユースケース、成熟度診断ツールなどで構成され、これらを活用してお客様を支援しています。下図5の要素やお客様の成熟度診断の結果をもとに、お客様の現在位置、不足している取り組みなどを明らかにし、次のアクションを決めていきます。デジタル変革に不慣れなお客様でも標準的な進め方があることで、現在の取り組みが正しいのか、次に何をすべきなのかを把握することができます。

図5：デジタルサクセス™プログラム全体像

また、デジタルサクセス™を支えるテクノロジー・ソリューションについては、IT基盤としてTrusted Data Foundation®、iQuattro®、Snowflake、情報分析・活用ソリューションとしてDataRobot、Tableau、ThoughtSpotなどを、お客様の成熟度に合わせて適切な組み合わせでご提供しています。特に、DataRobot、Tableauのご提供に際しては、各社がもつカスタマーサクセスのプログラムである、AIサクセスプログラム、Tableau Blueprintをデジタルサクセス™プログラムと組み合わせてご提供しています。

図6：デジタルサクセス™を支えるテクノロジースタック

NTTデータでは、豊富な経験を持つプロフェッショナル人財が、デジタルサクセス™プログラムを活用し、デジタル変革の構想検討から分析、IT構築、業務推進まで、ワンストップでご支援をし、成果創出を実現します。