山田 浩史
株式会社NTTデータ　ITサービス・ペイメント事業本部　SDDX事業部　マーケティングデザイン統括部　デジタルマーケティング担当　課長
決済サービス「CAFIS」のソリューション企画・営業を担当し、業界のキャッシュレス化推進及び、お客さまが望む新たな購買体験を追求。現在は、ポイント/顧客管理SaaS「CAFIS Explorer」の企画・営業担当として、お客さまの顧客ロイヤル化を促進するソリューションを提供。

コト消費時代の企業の悩みは、「心地良い体験」を提供し続けること

—今回のウェビナーのテーマを「コト消費におけるお客さまとの良いつながり」とした理由についてお聞かせください。

山田さん：近年、お客さまの価値観は「モノ消費」から「コト消費（注１）」にすっかり転換しました。加えて、新型コロナウイルスの影響で、今までになかったような「コト消費」のニーズも生まれたように感じます。

例えば、在宅時間が今までより長くなったことにより、「オンラインフィットネスサービスで、自宅にいながら運動不足を解消できる」、「料理の回数が増えたので、便利料理グッズで、家事負担を軽減できる」など、自宅でも良い体験を求めるニーズが増えています。それぞれの生活スタイルにあわせた、心地の良い体験が今までよりも重視されていると言えるのではないのでしょうか。
（注1）「コト消費」とは、モノを所有することに価値を見出すのではなく、そのモノを購入することによって得られる経験、もしくは、体験サービスそのものの購入に価値を見出すこと。

この変化は顧客と直接の接点を持つ企業にとって、顧客ひとりひとりに合った「心地の良い体験」の提供が、ビジネスを成長させる重要なカギになったということです。かつ、一度の利用で終わらせず、継続的に使い続けていただくことも大切な要素です。

しかし、ひとりひとり異なる「心地の良い体験」は、簡単に理解・実現できるものではありません。継続的な利用促進も、顧客から見たシームレスなプロモーション施策を仕掛けることが必要で、決して簡単なことではありません。

このように、「心地の良い体験」を継続的に提供することにお悩みの企業は多いのではないかと考えました。そこで、何か役に立てる情報が発信できないかと企画したのが、このウェビナーです。

NTTデータではこれまで、多くのお客さま企業向けにデジタルを活用した顧客管理基盤や顧客接点づくりをご支援してきたノウハウがあります。そのノウハウを活かし、長期的な顧客との関係性強化、顧客エンゲージメント向上に寄与する「ロイヤリティマーケティング」をテーマに情報をお届けしようと考えました。

顧客との関係づくりに悩むBtoCメーカーのみなさまに聞いて欲しい！

—今回、BtoCメーカー推奨としている意図を教えてください。

山田さん：モノづくりで成長をとげてきたメーカーも、コト消費の価値観に対応するために、顧客と直接つながり、体験を提供するようなビジネス変革が求められています。実際に、自動車、家具、食品、化粧品などのメーカーが、サブスクリプションサービスを立ち上げたり、独自の会員プログラムにてプレミアム会員を特別なイベントに招待したりするなど、メーカー自身が顧客へ体験をお届けするビジネスモデルが増えてきています。

一方、メーカーは小売各社を通して商品を販売するビジネスモデルが多いため、顧客との直接的な接点づくりや、顧客理解のノウハウが自社になく、お悩みの企業も多いのではないかと思いました。そこで、今回は主にBtoCメーカーのみなさまに合った事例を多く盛り込んで情報をお届けしたいと考えています。

今回のウェビナーでは、私たちのグループ会社でロイヤリティマーケティングの有識者であるネットイヤーグループ株式会社執行役員の佐々木氏が講演します。BtoCメーカーが顧客との関係作りのために取り組むべき、「モノ売りからサービス売りへのシフト」について、その方法や、シフト後の顧客との関係づくりにおけるヒントまで、マーケティング戦略策定に役立つ幅広く情報をお届けします。

併せて、NTTデータのこれまでのノウハウを活かした、ロイヤリティプログラムを一気通貫でご支援するロイヤリティマネジメントサービスもご紹介予定です。

—後半は顧客分析に活用できる最先端AIソリューション「DataRobot」の紹介もありますね

山田さん：そうですね。NTTデータが非常に多くの導入・活用実績を有するDataRobotについて、ロイヤリティマーケティングにおける活用事例をご紹介予定です。

このように、マーケティング戦略のヒントだけでなく、戦略を実現するための具体的なサービス・ソリューションまでを一度にご紹介しますので、これから新たにロイヤリティマーケティングに取り組もうとしている方にも具体的なイメージを持っていただけるウェビナーになっています。

戦略策定から実現方法までお届けすることで、明日からの第一歩に

—最後に一言、見どころをお願いします！

山田さん：コト消費時代に必要とされる顧客エンゲージメント向上について、戦略の策定からその実現に必要なサービス・ソリューションまで幅広く紹介しますので、明日から一歩を踏み出すための実現のイメージが湧くのではないかと思っています。

BtoCメーカー推奨としていますが、他業界の方にとっても有益な情報になると思っていますので、ご興味のある方はぜひご参加ください！