NTTデータのマーケティングDXメディア『デジマイズム』に掲載されていた記事から、新規事業やデジタルマーケティング、DXに携わるみなさまの課題解決のヒントになる情報を発信します。
事前に確認！アバター遠隔接客の実証実験とは？
まず、実証実験の概要について簡単にご紹介します。
今回の実証実験は、2020年10月16日～12月15日の13時～18時、東急ハンズ渋谷店、新宿店、池袋店、梅田店、博多店の5拠点に特設ブースを設置して行います。売り場を訪れたお客さまは、ブースに設置された画面からアバターを呼び出し、遠隔にいる専門スタッフがアバターを介して接客を行います。
新型コロナウイルスにより非接触ニーズが高まる中、お客さまがより安心して接客を受けることができ、スタッフは柔軟に働ける仕組みづくりを目的に、このアバター遠隔接客によって、お客さまとスタッフとのコミュニケーションの価値を維持・向上できるのか検証します。
なお、同様の実証実験は2020年6月にも実施しましたが、今回は1店舗から3都市5店舗に規模を拡大し、専用端末なしで遠隔接客できるように進化も遂げました。前回の実証実験の詳細は、以下の記事をご参照ください。
さっそく潜入！ 「東急ハナ」ちゃんの接客を受けてみた
11月の某日。編集部員がやってきたのは、東急ハンズ新宿店！ここでアバター遠隔接客が実際に体験できるということで、さっそく中に入ってみましょう。
やってきたのは、ヘルス＆ビューティを取り扱う3階です。レジの前には、東急ハンズオリジナルブランド「muqna」の商品がずらりと並んでいます。その商品棚に溶け込むように、落ち着いた色調の特設ブースが設置されていました。
ブースには画面がはめ込まれ、アバター店員「東急ハナ」ちゃんの姿が映っています。どうやら画面に表示されたボタンをタッチすると、ハナちゃんとお話しできる様子。「アバターコンシェルジュ」の文字が躍るPOPには、「乾燥のお悩みを解決します」との一文もあります。お肌の乾燥が気になるこれからの季節、心強い言葉に胸が高まりつつ、さっそくタッチしてみました。
ドキドキしながら待っていると、まもなくハナちゃんがアップで表示されました。ハナちゃんが着るブラウンカラーの制服は、社内試験にパスした東急ハンズのビューティコーナー専属スタッフ「ビューティコンシェルジュ」だけが着用できるもの。実は、ハナちゃんは今回の実証実験の接客シーンに合わせてデザインされた、専用のアバターなのです。これにより、お客さまがより接しやすく、接客コミュニケーションもしやすいシーン作りを行っています。
ハナちゃん「こんにちは、今日はどのようなお悩みでご来店されましたか。」
はっきりとした聞きやすい声で、ハナちゃんが話しかけてくれました。
編集部員「こんにちは。今日は化粧水が見たいと思って来ました。ここに置いてあるmuqnaはいくつも種類があるみたいですが、どれがおすすめですか？」
ハナちゃん「ありがとうございます！今の季節、乾燥が気になりますよね。いまお客さまの目の前にあるのが、冬におすすめのしっとりタイプの化粧水です。よかったら、お手元のテスターで試しみてくださいね。とろりとした質感で、肌が潤いますよ。」
画面越しに話しているとは思えない自然な案内で接客をしてくれるハナちゃんの“中の人”は、「ビューティコンシェルジュ」をはじめとした美容やコスメに詳しい専門スタッフです。今回は登場しませんでしたが、必要に応じてアバター（ハナちゃん）から接客員の実画像に切り替えられる機能もあるそうですよ。
このあと、こだわりの成分や気になるお値段についても、ハナちゃんから教えてもらいました。こうしてハナちゃんと会話している間に、編集部員（＝接客を受けるお客さま）の顔はカメラ録画され、AI顔認識機能により性別や年齢層・感情を推定したデータとして取得されます。（なお、録画データは解析後速やかに破棄され、集計されたデータのみが保存されます。）これらデータや会話データは接客データとして見える化され、接客コミュニケーションの振り返りや改善、よかった点の組織内展開へと容易に活かすことができるのです。
ハナちゃんが映る画面の裏側。“中の人”はここには隠れていませんよ。
ひととおりハナちゃんと会話したあと、化粧水以外の商品も物色していると、今度はハンドクリームを見つけました。友だちへのプレゼントにちょうど良さそうですが、これも3種類あって迷うなぁ……。そうだ、またハナちゃんに聞いてみよう！こんなとき、忙しそうな店員さんをわざわざ探して質問するのは気が引けますが、アバターなら画面をタッチするだけで気兼ねなく声掛けができますね。
編集部員「すみません、今度はハンドクリームについて質問させてください。」
ハナちゃん「はい、お伺いします！」
あれ、さっきとハナちゃんの声が少し違います。そう、実は“中の人”は1人ではないのです。今回の実証実験では、数人のスタッフが、新宿店を含む5店舗の“中の人”を担当し、本社オフィスや店舗のバックヤード、自宅などさまざまなロケーションから接客を行っています。
このアバター遠隔接客ソリューションで利用している遠隔接客機能は、ウェブブラウザ上で接客操作を実施できます。そのため、スタッフは専用の端末がなくとも、普段利用しているパソコン・タブレット端末などから手軽に接客を行うことができるのです。専門知識をもったスタッフをより柔軟に配置できる接客コミュニケーションのあり方を生み出すとともに、スタッフの柔軟な働き方を実現する仕組みになっています。
こうして編集部員は、ハナちゃんとの会話を通してアバター遠隔接客を存分に体験することができました。ハナちゃん、“中の人”ことスタッフの皆さん、どうもありがとうございました！
印象チェンジ！体験してみての感想＆次回予告
実は、来店前は「アバターって話しかけ辛いのでは」「人と対面の方が話しやすいのでは」とアバター遠隔接客の効果に半信半疑だった編集部員。実際に体験してみると、むしろスタッフを探したり、声をかけるタイミングを見計らったりすることなく、自分の好きなタイミングで話しかけることができました。音声もクリアで、ざわめく店内でも周りを気にせず、スムーズに会話が可能でした。また、新型コロナウイルス感染拡大が警戒されるなか、店員と対面で話す必要がなく、With/Afterコロナでの感染予防の観点からも魅力的に感じました。
今回編集部員が体験したアバター遠隔接客の実証実験は、2020年12月15日（火）までの13時～18時の間、3都市5店舗の東急ハンズで体験可能です。2020年11月16日（月）以降は、東急ハナちゃんに代わり、実演専門のヒントショー・スタッフ「きむら」くんが、加湿器の紹介をしてくれます。その模様は、【後編】でご紹介していますので、ぜひご覧ください！
