小林 洋之
株式会社NTTデータ　ITサービス・ペイメント事業本部　SDDX事業部　マーケティングデザイン統括部　デジタルマーケティング担当　課長

会員・ポイント管理システムCAFIS Explorerの立ち上げをリードし、現在も最前線でお客さまへのご提案を行っている。システムのみならずお客さま業務にも精通し、顧客接点サービスから分析サービスまで、お客さまのロイヤリティを高めるためのサービスの初期検討から導入後フォローまで一気通貫で実施。

顧客エンゲージメント向上に悩むお客さま企業の声から、開催を企画

—まずは今回のウェビナー開催の経緯を教えてください。

小林さん：次世代ポイント・会員管理サービス「CAFIS Explorer」の企画・営業を担当するなかで、企業のみなさまからはお客さまとのつながりを上手く作れないとの声をよく聞きます。具体的には、昨今のOMOが当たり前になりつつある時代に、複雑化するマーケティング施策の実行が追いついていないというのが実態のようです。

そのヒントとなればと思い、当社がご支援させていただいたJR西日本SC開発さま、パルコさまの取り組みは、両社ご協力のもと記事としてご紹介したことがあります（JR西日本SC開発さま、パルコさま）。ただ、やはりお客さま企業自らの立場から、顧客エンゲージメント向上の取り組みのご苦労や工夫点を直接届ける機会も設けたいと考え、JR西日本SC開発さまにお声がけし、ウェビナーを開催することにしました。

今回、カンパニー統括本部事業戦略室のリーダーでいらっしゃる石神孝浩さまをゲストとしてお招きすることで、ショッピングセンター（SC）業界の”中の人”として事業に直接携わるお立場から、顧客エンゲージメント向上に求められるデジタルマーケティング戦略とデジタル活用についてご見解を頂く予定です。また、お客さま企業のデジタル変革に携わるNTTデータとして、この課題をどのように捉え取り組みを進めているかについても知っていただければと考えています。

今回のウェビナーは、ショッピングセンター（SC）業界に限らず、小売業の悩めるマーケターのみなさまにとって、解決の糸口となる内容にする考えです。

巷にあふれる一般論でなく、リアリティのある実例を

—やはり今回の見どころは、ゲストに語っていただく内容でしょうか。

小林さん：そうですね。石神さまには過去にも記事にご登場いただきましたが、いつも率直なご意見を頂いていますので、もしかすると当社への厳しいご意見もあるかもしれません（笑）。

ただ、今回は直接お話しいただけますので、過去の記事では語り切れなかった当時の想いや裏話もお伺いできるのでは、と私自身も期待しています。一般論や理想論ではなく、JR西日本SC開発さまの実例を語っていただくので、視聴者のみなさまにもご自身と重ねて考えていただけると思います。考え方や工夫点、苦労したポイントなど、みなさまにとって近しい部分もそうでない部分も、今後のヒントとしてお持ち帰りいただけるのではないかと思います。

さらに今回は、石神さまのご厚意で、JR西日本SC開発さまの今後の未来像まで語っていただける予定です。

出典：JR西日本グループ｜WESPO(ウエスポ)　https://wespo.westjr.co.jp/

—そして今回は、小売業の立場だけでなく、デジタル変革を支援する立場から考える顧客エンゲージメント向上についても聞くことができますね。

小林さん：はい。当社のデジタルマーケティングを牽引する内藤からは、デジタル変革を支援する立場から考える、小売業界の現状と未来像を語ります。

カギとなるのはやはり、「顧客体験」と考えています。当社では小売業のみなさま向けに、リアル店舗の体験を変えるCatch & Go™、アバター遠隔接客、ミツケッタ™といった先進ソリューションも企画していますが、いずれもテクノロジーありきではなく、顧客体験を中心に据えています。

昨年の最新動向も踏まえて、NTTデータが考える今後の顧客体験、そして顧客エンゲージメントの向上についてご紹介します。

これからの1ヶ月はアフターコロナに備える”貴重な1ヶ月”

—1月7日には２度目の緊急事態宣言が発出されました。新型コロナウイルスの収束がまだ見通せないなか、マーケターとしてどう備えていくべきでしょうか。

小林さん：世界的に見ても新型コロナウイルスの波はまだ落ち着く様子がありません。ですが、そう遠くない未来にオフラインの人の動きは必ず戻ってきます。そのときに備えて、まさに今、目の前のお客さまを中心に考える準備が重要だと考えています。

これからの1ヶ月は、お客さまに自社を好きになっていただくための“貴重な１か月”です。この1ヶ月の過ごし方が今後に大きく影響するとも言えるのではないでしょうか。ウェビナーでは短期間で実現可能な施策についてもご紹介しますので、ぜひ参加登録の上、ご視聴いただければと思います。