NTTデータのマーケティングDXメディア『デジマイズム』に掲載されていた記事から、新規事業やデジタルマーケティング、DXに携わるみなさまの課題解決のヒントになる情報を発信します。
レジ待ちが起きるのはなぜ？
突然ですが、みなさんは普段行くスーパーマーケットやコンビニエンスストアでレジを何分待つことができますか？
ある調査結果によると、日常買い・目的買いの場合には3分の待ち時間で6~8割の方が“長い”と感じるようです。また、レジ待ちが発生していることを事前に知っている場合は、「この店舗に入るのをやめよう」と買い物を諦める人もいます。レジ待ちがなければ、気持ちよく買い物ができ、店舗にとっては購買機会の増大にもつながるはずです。ではなぜ、レジ待ちはなくならない、なくせないのでしょうか。
最も大きな理由は、人手不足、人件費の高騰、従業員の長時間労働など、「働く人」にまつわる問題の深刻化だと考えています。昨今の小売業界では、こうした問題が原因でリアル店舗の維持も難しくなっています。リアル店舗の需要はあるものの、従業員を雇うと収支が成り立たなくなることも増えてきています。
一方、お客様の目線で見ると、ECやスマートフォンの普及によって、短時間でお得に、より便利で楽しくお買い物ができるようになってきました。この流れがより一層加速すると考えると、レジでのお会計を待てる時間はさらに短くなっていくものと考えます。
解決策として最近増えてきているのは、セルフレジです。確かにこれも解決策の一つではありますが、商品バーコードのスキャナ読取や商品の袋詰めをお客様自身にしていただく必要があるため、どこで活用できるかの見極めが重要と考えます。そこで私たちは、「そもそもレジの無いお買い物体験を創れないか」と考えました。
レジの無いお買い物体験を創る
先ほど述べた「レジの無いお買い物体験」を実現するために、私たちは2019年9月に、レジ支払いを必要としないウォークスルー型の「レジ無しデジタル店舗」の実験店舗を構築しました。
この店舗では、アプリで表示したQRコードを入店ゲートにかざして入店します。入店後はスマートフォンの操作はいらず、手に取った商品をそのまま持ち帰ることができます。退店すると事前に登録した決済手段(クレジットカードなど)に応じて自動で決済が行われます。アプリ登録者が一人いれば、アプリを持っていない家族や友だちと一緒に入店することも可能です。その場合、一緒に入店した人のお買い物もアプリ登録者からまとめて支払われます。
店内の天井にはカメラ、商品棚には重量センサーが設置してあり、人や商品の動きを検知しています。カメラは3種類あり、うち2種類が店内での人の存在と位置を認識し、もう1種類は骨格から人の腕の動きなどを検知して、どの商品を手に取ったのかをトレースしています。そして、お客様が選択した商品を判断し、自動でオンラインカートに追加される仕組みとなっています。
私たちは、小売業界の企業のみなさまがレジ無しデジタル店舗を用いてビジネスを拡大できるよう、実験店舗を用いた課題洗い出し・ビジネスプラン仮説作成から、その導入、多店舗展開のビジネス・システム両面のサポートまでをトータルに実施するサービスを提供しています。
レジ待ち解消・省力化だけではなく
本サービスによって、レジ待ち解消や店舗の省力化だけでなく、お客様、従業員、企業それぞれで以下のような価値も期待できます。
① お客様メリット
- レジに並ばずにお支払い → お会計のストレス軽減
- 持っているクーポンが自動で使用される → よりお得・便利にお買い物できる
- 店舗内の行動履歴(興味・関心)を把握 → 自分だけのキャンペーンを受けられる
② 従業員/店舗経営者メリット
- レジ打ちがなくなる → 労働時間の短縮
- 店舗の棚の状態が遠隔地から確認できる → 店舗運営負担の軽減
- 従業員の省力化、労働環境改善 → 人手不足の中でも店舗運営が持続可能
③ 企業(本部)メリット
- レジ待ち解消 → 購買機会の増大(売上拡大)
- お客様の店舗内行動データを把握 → 拡販チャンス獲得や店舗設計に活用
特にこのレジ無しデジタル店舗で注目すべきは、店舗のあらゆるものがデジタル化されていることです。お客様は入店時にQRコードでチェックインをします。また、商品を取るたびにオンラインカートに商品が追加され、退店もシステムが検知します。つまり「誰がいつ店舗に入り」、「何を手に取り」、「いつ店舗を出たのか」をデータとして取得することができます。これらのデータを活用することで、「なぜ買ったのか（なぜ買わなかったのか）」を推察し、より高度なOne to Oneのマーケティングを実現することで、お客様の満足度を高め、店舗の売上を増大できると考えています。
新たな店舗をともに考え、ともに実現する
私たちは、設置した実験店舗を用いて、企業のみなさまにお客様・従業員の体験を通したビジネスプラン仮説作成のワークショップを開催しています。このワークショップにご参加いただいた企業のみなさまからは、「自分たちがレジ無しデジタル店舗を通して何を実現したいのか、検討チームの目線を合わせることができた」、「気になった点を実験店舗ですぐ試せたことで、できること・できないことや今後検討すべきことが明らかになった」といった声を頂いています。
私たちは、実験店舗で獲得した店舗構築・運営ノウハウを活用し、企業のみなさまが実店舗を構築・展開するにあたり、一体となって課題解決・ビジネス拡大に取り組んでいく考えです。今回構築した“レジ無しデジタル店舗”も、あくまで一つの店舗形態であり、既存の店舗がすべてこの形態になるとは考えていません。立地や商圏に応じた店舗形態の使い分けを意識しながら、新たな店舗形態の選択肢を提供したいと考えています。
出店のあり方を「モノを売る場所」ではなく、「人が集まり/情報が集まる場所」として捉え、デジタル店舗ならではのデータを取得・活用によって、より高度なマーケティングを実現し、お客様の満足度向上と企業のみなさまの更なる成長に貢献していきます。
