まずは「CAFIS Explorer」を導入するにあたって、企業としてどのような課題をお持ちだったか教えてください。
株式会社パルコ 執行役 グループデジタル推進室担当
林 直孝 氏
林 氏まず、CAFISを利用したきっかけは、2014年にパルコ公式アプリ「POCKET PARCO」をローンチした際、クレジットカードでのお買い上げに対する付加価値「コイン」を差し上げる基盤として「CAFIS Presh」を採用したことです。パルコとして、お客様の来店前・中・後の導線やお買い物内容などの行動が理解できたことに加え、お客様としても、お買い物に加えて店内の行動内容が「コイン」としてお買い物の優待などに利用できたので、「POCKET PARCO」と「コイン」の相乗効果は高いものがありました。今回、このような「お客様に長くお付き合いしていただくための施策」を更に推し進めるにあたり、ポイント制度導入によるお客様との恒常的なコミュニケーション実現をめざしていました。実現に向けて各社からご提案をいただいた中で、特にNTTデータの「CAFIS Explorer」に強い魅力を感じた次第です。
一方、「CAFIS Pitt」に関心を持たれた理由をお聞かせください。
林 氏アプリを通したお客様とのコミュニケーション実現やお客様にとっての利便性向上のためには、ポイントサービスに加えてアプリによる決済（スマホ決済）も必要と考えていました。「CAFIS Pitt」は、クレジットカード決済ができるだけでなく、クレジットカードを持たない方向けに、銀行口座登録による決済や後払い（※）も対応できるなど、多様な決済方法によって多くのお客様に利用いただける点が魅力的でした。また、先ほど述べた通り、既存の「POCKET PARCO」にて「CAFIS Presh」を活用させていただいていたこともあり、NTTデータのサービスには安心感を抱いていました。
「CAFIS Pitt」の後払い機能は、対応検討中です。
「CAFIS Explorer」と「CAFIS Pitt」は当初から同時導入するお考えでしたでしょうか？
株式会社パルコ グループデジタル推進室 デジタル推進担当 業務課長
安藤 彩子 氏
安藤 氏当初、ポイントサービスとスマホ決済を別々に検討していました。先行検討していたポイントサービスでは、従来の決済環境や会計時のオペレーションを考慮して「CAFIS Explorer」とする方向で考えていました。その後、スマホ決済の選定に入った際、「CAFIS Pitt」と組み合わせれば、ポイント機能とスマホ決済機能をスムーズに連携してサービス提供できることが分かり、これが同時導入の大きな理由となりました。スマホによる決済でも、CAFISから自動で「CAFIS Explorer」に取引情報が連携されてポイントが付与されるため、カード決済と同じようにポイントが付きすぐに次のお買い物でポイント利用が可能になります。また、スマホでの決済とポイント利用が同時併用できる仕様を実現できるため、スマホ決済時は会計時にポイント利用の別処理を行う必要がありません。このように、決済とポイント付与がワンオペレーションで実現できることは、お客様にとってもテナントスタッフ様にとっても、大きなメリットになると考えました。
導入までのご準備において、どのような課題がおありでしたか？
安藤 氏「POCKET PARCO」というお客様との最大の既存のタッチポイントへのポイントやスマホ決済サービスの連携には、NTTデータ以外にも3社が深いかかわりを持っていました。従って、各社間の調整をどのように円滑に進めるかという点が、最大の課題であったと考えます。特に、リリース前のテストからリリース後の安定稼働に至るまで、非常にタイトなスケジュールの中で各社に協力・連携いただくことが重要でした。そのような中、NTTデータは各社との連携において、主導的・協力的な立場をとっていただき、プロジェクトのコントロールに貢献いただきました。
パルコ様といえば、デジタル戦略の促進でモデルケースとされることが少なくありません。
デジタル戦略の中で今回の導入がどういう意味を持つのでしょうか？
林 氏「POCKET PARCO」を利用されるお客様と、利用されないお客様では、獲得できる情報量から、私どもの顧客理解に関して格段に差が出ています。お買い上げ履歴はもちろんのこと、来店前後の行動を把握することでお客様のご興味やご関心を理解できます。また、「POCKET PARCO」上ではテナントショップから日々発信されるブログ記事や「PARCO Journal」というオウンドメディアを配信しており、お客様とのコミュニケーションや購買への動機づけを行っています。こうしたデジタルツールの活用で生まれたコミュニケーション深度が購買の可能性に大きな影響を与えるのであれば、デジタルツールをお客様にも使っていただくことに大きな意味が生まれてきます。ポイント制度の導入とスマホ決済という支払いツールの導入は、「POCKET PARCO」というタッチポイントを活かしてお客様をより理解しより良質なサービスを提供する施策のひとつとして、重要な位置づけになっています。
スマホ決済を軸にして、今後、どのような展開を想定されていますか？
株式会社パルコ CRM推進部 部長
北山 隆造 氏
北山 氏当社は、商業施設を運営するBtoBtoCのビジネスです。つまり、出店テナント様と一般のお客様、どちらも「顧客」であり、双方へのサービスを考えさせていただいています。従って、テナント様から届くお声も今後のCRM展開を考えるうえで重要な指標になってくるのですが、幸いなことに、テナント様からは予想以上に前向きなご意見をいただいています。同じブランドの商品でも、「どうせ買うならパルコで買おう」というお客様の動機づけのベースになりえるのがポイント制度ですので、この動機づけへの期待が強くあるようです。こうしたご意見を追い風にして、パルコカード会員様以外の潜在顧客層を取り込んでいくために、他のクレジットカードを利用しているお客様においてもポイントを付与していく施策を進めています。ポイントを体感していただき、「もっと貯めたい」とお考えいただけたならば、パルコカードをお作りいただく、つまりパルコのIDをお持ちいただくという流れはひとつの理想形ですね。
また、現在はショッピング利用のみですが、当社が提供している他事業への展開も検討しています。PARCO劇場やCLUB QUATTROなどのエンタテインメント事業においてもご要望をいただいておりますので、劇場等でポイントのランクを見せるとランクに応じた優待が受けられるなどの施策を検討しています。さらに、ECサイトである「PARCO ONLINE STORE」でもポイント利用ができる仕組みも構築し、店舗・ECともによりご利用いただけるよう進めていきたい考えです。
