“直接顧客とつながる時代”に必要となるB2Cメーカーの顧客戦略とは？

最初のセッションでは、ロイヤリティマーケティングに携わるネットイヤーグループ株式会社執行役員の佐々木さんより、「BtoCメーカーが考えるべきロイヤル顧客の育成のポイント」と題した講演を行いました。

講演の冒頭に佐々木さんが強調した点は、「コロナ禍を通しての学びは、『人間と人間との関係』があらためて重要であるということ」でした。外出自粛の状況が続く中で、お客さまの行動は「なんとなく店舗に立ち寄る」から、「あの店員さんに会いたい」と言った考えに基づく行動に変化してきました。つまり、商品の良さだけでなく、人を介したサービス・関係性があらためて重要視されてきています。

コロナ禍前から、新規顧客を獲得する目的は、「商品を買ってもらうこと」以上に、「自社・ブランドを好きになってもらうこと」（＝ロイヤル顧客になってもらうこと）に移りつつありました。それがコロナ禍を通して、より一層色濃くなってきたと言えます。買っていただくまでが勝負の時代から、買っていただいてからが勝負の時代、すなわち「これこそが（人間と人間との関係を重視した）カスタマーサクセスの時代だ」と、佐々木さんは主張します。

とはいえ、これまで相談を受けたBtoCメーカーの中には、長年ものづくりを得意としてきたがゆえに、製品自体の機能が高く、どうしても製品を売ることが先に立ってしまう企業さまもいらっしゃったとのこと。本ウェビナーでは、そうしたBtoCメーカーの解決のヒントとして、カスタマーサクセスの観点からブランド戦略を立案、実行しているBtoCメーカーの成功事例もいくつか紹介されました。

また、BtoCメーカー自身が直販ECサイトやロイヤリティプログラムを展開することによってお客さまとの直接接点が増えてきたことも、コロナ禍の変化として挙げました。お客さまと直接つながることが増えたからこそ、BtoCメーカーにとってカスタマーサクセスがさらに重要になった、と佐々木さんは説きます。

そして講演の最後に佐々木さんは、「カスタマーサクセスの実行には、事業計画から考える必要がある」という点も強調しました。BtoCメーカーは製品戦略を基本軸に考えることが多いと思いますが、同時に、顧客数の視点で事業成長を考える「顧客戦略」を検討することが、カスタマーサクセスの実現には重要と語り、講演を締めくくりました。

講演後の視聴者からのQAでは、日本企業の多くがポイントプログラムとロイヤリティマーケティングを混同している点について、重要な示唆がありました。具体的には、ポイントプログラムは割引のしくみである一方、ロイヤリティマーケティングはカスタマーサクセスを考えることである、とのこと。「日本ではポイントプログラムを積極採用している企業は多いものの、ロイヤリティマーケティングは未だ事例が少ないのが実状である」と視聴者に現状認識を伝えていました。

カスタマーサクセスを実現するロイヤリティマネジメントサービス「CAFIS Explorer®」

続いてのセッションでは、BtoCメーカーのカスタマーサクセスを実現する当社のロイヤリティマネジメントサービスCAFIS Explorer®について、担当の本間よりご紹介しました。

当社では、「購買」を促進する従来のポイントプログラムに加え、個々の顧客に合ったサービスを提供し、その「行動」によって顧客のロイヤリティを高める手法を「ロイヤリティマネジメントサービス」と位置付けています。

例えば、購入商品に同封したシリアルナンバーによって限定イベントに参加してもらい、さらにその内容をSNS投稿してもらうと言った「行動」を促すことで、顧客のロイヤリティを高めていく、というものです。

このときポイントとなるのが、こうした「購買」＋「行動」全体を”見える化”できるかどうかです。きめ細かな見える化ができれば、個々の顧客に合ったより良いサービスを提供でき、さらに顧客のロイヤリティを高めていくことができます。

当社ロイヤリティマネジメントサービスCAFIS Explorer®は一般的なロイヤリティマネジメントに求められる顧客管理やポイント管理などを具備しつつ、前述のポイントを踏まえ、購買以外の行動も“見える化”を可能としている点が特長です。これによって、お客さま企業のみなさまがカスタマーサクセスを実現するための基礎を支えます。

なお、実際に本サービスを導入頂いたお客さま企業に導入の背景からその効果までを語って頂いたウェビナーも過去に開催しています。アーカイブ動画のご視聴も可能ですので、ご興味をお持ちの方は以下の記事を是非ご覧ください！

きめ細かなカスタマーサクセス実現に欠かせないAIプラットフォーム「DataRobot」

最後のセッションでは、顧客分析を高度化させるAI プラットフォーム「DataRobot」について、担当の有光よりご紹介しました。

これからのCRMは、個々の顧客が置かれている状況に合わせたコミュニケーションが重要となります。一方、それを全て人手で、かつリアルタイムに実行することは困難であるため、システムが判断して最適なカスタマーサクセスを提供することが必要です。その実現には、CAFIS Explorer®のように顧客の状況をリアルタイムで把握できるような仕組みに加え、人間の意思決定を再現できるような優れたAIの存在が欠かせません。

そこで、DataRobotの登場です。DataRobotは、データ分析に必要な統計的な処理やプログラミングを自動化し、企業のAI活用を大幅に推進することができます。それにより、顧客の状況に応じた最適な意思決定・予測処理、顧客それぞれにあった施策の実現、カスタマーサクセスの提供による顧客のロイヤル化をさらに加速することが可能になります。

また、今回のウェビナーでは、実際にDataRobotを用いて、顧客分析や顧客の状況に合わせた意思決定を行った事例も具体的にご紹介しました。


本記事はダイジェストでのご紹介となりますので、興味をお持ちいただいた方は下記の申込ページからアーカイブ動画もご視聴ください！本記事で語り切れなかった、佐々木さんの事例を交えたカスタマーサクセスの解説、いままで・これからのCRMを描いた漫画、DataRobotを用いた顧客分析事例など、盛りだくさんです！