株式会社ZOZO様
お客様と”友達”のような関係構築を目指すコンタクトセンタ－を実現
ビジネス課題
- サービス拡張・ユーザ増加に機能面性能面での限界を感じていた
- 顧客情報・ナレッジ・マニュアル・製品情報がバラバラに管理されており、応対中に複数のファイルを参照しており応対効率が低い
- 応対入力時にテキスト項目が多いため、履歴の記載の仕方や品質にばらつきが発生し、VOC分析に利用できない
ビジネス効果
- システムの動作も軽くなり生産性UP、将来的な拡張にも対応可能に
- 必要な情報が１画面に表示され、情報検索が容易になり、よりスピーディーな回答を実現、応対効率も向上した
- 選択式の項目を増やし、データ品質平準化と、正確なVOC分析を実現した
ケーススタディ
主な機能・用途
- オムニチャネル統合
- カスタマーサービスセンター
Salesforce導入のポイント
- 顧客軸で情報管理ができ、サービス拡張・ユーザ増加に伴う増床/多拠点化/フロー変更に柔軟に対応できるCRMシステムの提供
- 標準機能ベースのシステムのため、現場メンバがGUIでカスタマイズできるメンテナンス性の高さ
- ITディレクターによるシステム化構想支援によるユーザ要件の明確化、CRMシステムとテレフォニー基盤との連携、IT部門と連携し、基幹システムとの連携などのNTTデータの統合的なシステム開発力
Salesforceの活用方法・利用イメージ
電話、メールはもちろん、SNSやWebチャットからの問合せも全て同じ画面で応対可能なコンソール 全チャネルの応対履歴がお客様情報に紐づけられるため、どのオペレータでも高い応対品質を実現可能 よく使われるナレッジが一目で分かり、修正を繰り返すことで、ナレッジが漸進的に高品質になる仕組み
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