株式会社NTTフィールドテクノ様

選定ポイント

市販ソフトも組み合わせながら低コストのアジャイル開発を実践

そこで同社が乗り出したのが、手配業務のBPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）である。ICTを活用したコントロールのもと、技術者一人あたりの日々の訪問件数を増やすことができれば、そのぶん顧客満足度も向上する。

もちろん、現場に駆けつけるスピードを向上することだけが目的ではない。あくまでも移動時の安全を守り、顧客先で確実かつ丁寧な作業を遂行することが、信頼獲得における最も重要なポイントとなるのだ。

「依頼場所の近くに誰がいるのか、車にどんな装備を積んでいるのかなど、あらゆる情報を集約して可視化し、状況把握から手配、指示へとフロースルーすることで、技術者の空き時間を上手くコントロールした効率的なオンサイト対応を実現します」と猪俣氏は語る。また、「技術者一人ひとりのスキルも加味して経験を積ませたい案件を振り分けたり、熟練者に帯同させたりすることで、育成にもつなげていきたいと考えています。これが私たちの目指すBPRのあり方です」と強調する。

そして、このBPRを実現する「マルチアサインツール」の構想を描いた猪俣氏が、共同開発に向けて声をかけたのが、以前から面識のあったNTTデータである。

「この手のシステムはスピード感が重要で、1カ月程度で形にしたいという無茶な打診だったにもかかわらず、NTTデータさんは『ぜひやらせてください』と二つ返事で引き受けてくださいました。実際、1週間後には基本仕様が届き、市販ソフトも組み合わせながら低コストでアジャイル開発を実践するという提案内容に感銘を受け、これならきっと画期的なシステムを実現できると直感しました」と猪俣氏は語る。

図：マルチアサインツール概要

図：マルチアサイン地図画面

導入の流れ

2週間単位のプロトタイピングを繰り返し1カ月半の短期間でシステムを実現

2015年4月にキックオフしたマルチアサインツールのアジャイル開発は、自発的に手を挙げた3つのオンサイト拠点のメンバーも加え、2週間単位のプロトタイピングを繰り返して実施された。現場対応にあたっている技術者の意見を反映しながらブラッシュアップを図り、約1カ月半というタイトなスケジュールで初期バージョンを完成した。そして同年9月までに、関西支店配下の全拠点への展開を完了し、本番運用を開始した。

「現場の優れたアイデアやニーズをダイレクトに吸収できるのがアジャイル開発のメリットです。ただ現場にとっては、目の前の課題解決が最優先で、ともすれば近視眼的な対応に陥りがちです。そうした中でNTTデータさんは、『業務をどう変えるのか』というBPRの本来の目的を常に念頭におき、現場側と経営側のバランスのとれた開発を一貫してリードしてくれました。こうしたNTTデータさんのマネジメント力こそが、今回の最大の成功要因と言えそうです」と猪俣氏は評価する。

導入効果と今後の展望

西日本全域への展開とともに将来予測などの機能拡充を目指す

マルチアサインツールはさまざまな案件および技術者の現在位置をマップ画面上に一元的に表示することで、統制担当者によるリアルタイムかつ直感的な手配を実現した。発生した案件の近くにいる技術者の位置や状況のほか、各自のスキルや装備に至るまで、調整判断に必要なすべての情報がマルチアサインツールのダッシュボードに集約されているのである。細かいところでは経験の浅い技術者に初心者マークを表示するなど、さまざまな情報がひと目で見分けられる工夫も施されている。

この結果、「マルチアサインツールの導入エリアでは手配効率が10％向上しました。」（猪俣氏）

今後に向けて、マルチアサインツールをコアとしたさらなるＩＣＴの活用も大きなテーマである。「AI（人工知能）や機械学習などの技術も積極的に導入し、マルチアサインツールに大量に蓄積されていくサポート履歴情報や周辺情報のビッグデータ分析を行い、将来予測に基づいた最適な手配のレコメンデーションや技術者の戦略的な育成などに生かしていきたいと考えています」と猪俣氏は語る。また、多様な案件の現場で作業にあたっている技術者に対しても「音声認識やウェアラブルの技術を使ったハンズフリーの支援策も整えていきたい」という意向を示す。

マルチアサインツールの構築を機に、同社におけるBPRの取り組みは大きな弾みをつけ、ますます加速していく勢いにある。